Þjónustustefna

Teikning af persónu sem situr á stól. Í kringum hana er brauðrist með hendur, blóm sem vökvar sig sjálft, sími og fartölva.

Reykjavíkurborg er þjónustuaðili þar sem stærstur hluti starfsemi borgarinnar felst í að veita íbúum, fyrirtækjum og gestum þjónustu með einum eða öðrum hætti.

Lögð er áhersla á að þjónustan sé aðgengileg, fjölbreytt og framúrskarandi. Þjónustustefnan lýsir samræmdri sýn borgarinnar á hvað þjónusta snýst um. Í stefnunni koma fram leiðarljós og markmið í þjónustu sem nýtist starfsfólki við dagleg störf og setur viðmið og mælikvarða um þjónustu. 

Markmið

Þjónustustefna Reykjavíkurborgar skiptist í þrjú meginmarkmið sem hvert og eitt á að tryggja góða og skilvirka þjónustu við notendur hennar.

  • Fagmennska:

    Þjónusta er sérhæfð fagkunnátta sem flétta þarf inn í alla starfsemi borgarinnar og gæðastýra.
  • Notendamiðuð þjónusta:

    Þjónustu skal hanna og skipuleggja út frá þörfum og sjónarhorni notenda.
  • Skilvirkni:

    Þjónusta skal ganga greiðlega fyrir sig og vera aðgengileg fyrir notendur.

 

Um þjónustustefnu

Tilkoma þjónustustefnu Reykjavíkurborgar árið 2016 markaði þáttaskil í þjónustu borgarinnar. Innleiðing hennar er langtímaverkefni sem snýst að miklu leyti um breytingu á hugarfari og krefst samstöðu og skuldbindingar hjá öllu starfsfólki borgarinnar.

Árið 2021 voru komin fimm ár síðan stefnan tók gildi. Það var því ákveðið að ráðast í endurskoðun á henni, gera hana enn markvissari og uppfæra hana í takt við nýja tíma. 

Þjónustustefna Reykjavíkurborgar
Teikning af fólki á göngu með litla fána og einn stóran fána með merki Reykjavíkurborgar.

Endurskoðun

Endurskoðun stefnunnar fól m.a. í sér gerð stöðumats á þjónustu borgarinnar frá samþykkt þjónustustefnunnar 2016 til ársins 2021 ásamt gerð nýrrar aðgerðaáætlunar. Í kjölfarið var farið í opið samráð á drögum endurskoðaðrar stefnu og aðgerðaáætlunar með íbúum í gegnum vefinn Betri Reykjavík og innan borgarkerfisins. Samráðsferlið stóð yfir frá febrúar fram í mars 2022.

Endurskoðuð og uppfærð stefna ásamt aðgerðaáætlun var samþykkt í Borgarráði árið 2022. Stefnan gildir til fimm ára og aðgerðaáætlun til tveggja ára.

Aðgerðaáætlun

Ný aðgerðaáætlun var samþykkt árið 2025 og falla aðgerðir hennar undir þrjú meginmarkmið stefnunnar. Áherslur nýrrar aðgerðaáætlunar eru þjálfun í þjónustuupplifun, þjónustuumbreyting og endurhönnun ferla, mælingar á gæðum þjónustu og samnýting gagna, ásamt áframhaldandi gerð fræðsluefnis.