Þjónustustefna

Teikning af persónu sem situr á stól. Í kringum hana er brauðrist með hendur, blóm sem vökvar sig sjálft, sími og fartölva.

Reykjavíkurborg er þjónustuaðili þar sem stærstur hluti starfsemi borgarinnar felst í að veita íbúum, fyrirtækjum og gestum þjónustu með einum eða öðrum hætti.

Lögð er áhersla á að þjónustan sé aðgengileg, fjölbreytt og framúrskarandi. Þjónustustefnan lýsir samræmdri sýn borgarinnar á hvað þjónusta snýst um. Í stefnunni koma fram leiðarljós og markmið í þjónustu sem nýtist starfsfólki við dagleg störf og setur viðmið og mælikvarða um þjónustu. 

Markmið

Þjónustustefna Reykjavíkurborgar skiptist í þrjú meginmarkmið sem hvert og eitt á að tryggja góða og skilvirka þjónustu við notendur hennar.

  • Fagmennska:

    Þjónusta er sérhæfð fagkunnátta sem flétta þarf inn í alla starfsemi borgarinnar og gæðastýra.
  • Notendamiðuð þjónusta:

    Þjónustu skal hanna og skipuleggja út frá þörfum og sjónarhorni notenda.
  • Skilvirkni:

    Þjónusta skal ganga greiðlega fyrir sig og vera aðgengileg fyrir notendur.

 

Um þjónustustefnu

Tilkoma þjónustustefnu Reykjavíkurborgar árið 2016 markaði þáttaskil í þjónustu borgarinnar. Innleiðing hennar er langtímaverkefni sem snýst að miklu leyti um breytingu á hugarfari og krefst samstöðu og skuldbindingar hjá öllu starfsfólki borgarinnar.

 

Árið 2021 voru komin fimm ár síðan stefnan tók gildi. Það var því ákveðið að ráðast í endurskoðun á henni, gera hana enn markvissari og uppfæra hana í takt við nýja tíma. 

Sjá þjónustustefnu Reykjavíkurborgar
Teikning af fólki á göngu með litla fána og einn stóran fána með merki Reykjavíkurborgar.

Endurskoðun

Endurskoðun stefnunnar fól m.a. í sér gerð stöðumats á þjónustu borgarinnar frá samþykkt þjónustustefnunnar 2016 til ársins 2021 ásamt gerð nýrrar aðgerðaáætlunar. Í kjölfarið var farið í opið samráð á drögum endurskoðaðrar stefnu og aðgerðaáætlunar með íbúum í gegnum vefinn Betri Reykjavík og innan borgarkerfisins. Samráðsferlið stóð yfir frá febrúar fram í mars 2022.

Endurskoðuð og uppfærð stefna ásamt nýrri aðgerðaáætlun var samþykkt í Borgarráði 28. apríl 2022. Stefnan gildir til fimm ára og aðgerðaáætlun til tveggja ára.

Aðgerðaáætlun

Í nýrri og metnaðarfullri aðgerðaáætlun eru settar fram aðgerðir sem styðja enn frekar við framkvæmd stefnunnar. Verkefnin framundan eru því fjöldamörg og spennandi og snúa meðal annars að aukinni áherslu á fræðslu, kynningu á þjónustu og notendamiðaðri hönnun, þróun og innleiðingu þjónustuviðmiða, gerð verkfærakistu fyrir notendamiðaða þjónustu, mælingum á gæði þjónustu og kortlagningu þjónustuferla.