Þjónustuborgin Reykjavík
Reykjavík er þjónustuborg. Okkar markmið er að veita framúrskarandi þjónustu á öllum sviðum. Við leggjum áherslu á að leysa úr málum íbúa og starfsfólks á skjótan og öruggan máta og að upplýsingar um þjónustu borgarinnar séu aðgengilegar.
Hvað er þjónusta?
Færa má rök fyrir því að öll verkefni sviðsins snúi að þjónustu með einum eða öðrum hætti. Með þjónustu er hér átt við samskipti við aðila sem bera sig eftir og þiggja þjónustu hjá Reykjavíkurborg, bæði íbúa borgarinnar og gesti hennar. Þetta á einnig við um allt innra samstarf starfsfólks Reykjavíkurborgar, enda er starfsfólk borgarinnar í mörgum tilfellum að þjónusta annað starfsfólk.
Skrifstofa þjónustu og umbreytinga – áður skrifstofa þjónustuhönnunar – heldur utan um framlínuþjónustu borgarinnar ásamt því að sinna verkefnum sem tengjast umbreytingu á þjónustu. Lögð er rík áhersla á það að öll þjónusta er ekki stafræn, þó að það sé alltaf fyrsta val þegar kemur að umbreytingu.
Öflug, samræmd framlínuþjónusta
Það er í mörg horn að líta þegar kemur að daglegum verkefnum framlínuþjónustu borgarinnar. Þetta er fólkið sem heldur hlutunum gangandi og veitir beina þjónustu við íbúa og starfsfólk allan liðlangan daginn.
Þjónustuver borgarinnar er jafnan fyrsti snertipunktur íbúa við borgina. Þar svörum við spurningum íbúa, gesta og starfsfólks borgarinnar og leysum úr hvers kyns málum. Rekstrarþjónustan sér svo um að allt sé tipp topp í stjórnsýsluhúsum borgarinnar, bæði hvað varðar almennan rekstur og öryggismál.
Þjónustuumbreyting
Þjónustuumbreyting er mikilvægur liður í því að bæta upplifun íbúa Reykjavíkur á hinu opinbera kerfi. Markmiðið er að færa þjónustuna nær íbúanum með því að bjóða upp á stafræna þjónustu eftir þörfum, aðgengilega hönnun og mannlegt viðmót í stað umsókna á pappírseyðublöðum og gamaldags regluverk. Vinnan byggir á markmiðum þjónustustefnu borgarinnar og er liður í innleiðingu Græna plansins.
Meginhlutverk þjónustuumbreytingar er að greina, hanna, framleiða og hafa umsjón með þróun og innleiðingu bættrar þjónustu. Á sviðinu starfar fólk með fjölbreyttan bakgrunn og víðfeðma reynslu af þróun stafrænna vara; framleiðendur, þjónustuhönnuðir, stafrænir vöruhönnuðir, notendarannsakendur, breytingastjórar og aðrir sérfræðingar eftir þörfum hvers verkefnis fyrir sig.
Spjallað í pottinum
Búi Bjartmar Aðalsteinsson, þjónustuhönnuður, skautar yfir aðferðir í viðtölum og greiningarvinnu tengda Ylströndinni ásamt því að taka snúning á nokkrum af afurðum vinnunnar.
Auk þess er spáð og spekúlerað í mikilvægi samtals við notendur og þjónustuþega.
Þjónustubeiðnakerfi
Lengi hefur verið kallað eftir því að innleitt verði eitt kerfi sem heldur utan um alla þjónustuveitingu Reykjavíkurborgar. Þannig væri betur hægt að fá yfirsýn, bæta utanumhald og fá aðgang að tölfræði um mismunandi þjónustustig.
Í dag er Reykjavíkurborg að nota mismunandi kerfi til að halda utan um þjónustuveitingu, og höfum við því leitað að lausnum sem gætu betur mætt þörfum borgarinnar.
Það er því mikið gleðiefni að nú hefur verið innleitt fyrsta skrefið í prófunum að þjónustubeiðnakerfi með þjónustugátt sem vefviðmót ofan á kerfið.
Þjónustugátt
Í þjónustugátt Reykjavíkur getur starfsfólk sótt sér ýmsa aðstoð á borð við tölvuaðstoð, vefþjónustu og rekstrarþjónustu.
Í náinni framtíð verður hægt að útvíkka gáttina svo hægt verði að sækja þangað fleiri þjónustur fyrir starfsfólk, kjörna fulltrúa og íbúa.
Þá verður hægt að óska eftir búnaði með sjálfvirku rafrænu samþykktarferli sem mun spara gríðarlegan tíma hjá stjórnendum og starfsfólki.
Endurskoðun þjónustustefnu
Rauða þráðinn í öllu okkar starfi er að finna í þjónustustefnu borgarinnar, en hún hefur markað þáttaskil í þjónustu Reykjavíkurborgar. Innleiðing hennar er langtímaverkefni sem snýst að miklu leyti um breytingu á hugarfari og krefst samstöðu og skuldbindingar hjá öllu starfsfólki borgarinnar.
Árið 2021 voru komin fimm ár síðan stefnan tók gildi. Það var því ákveðið að ráðast í endurskoðun á henni, gera hana enn markvissari og uppfæra hana í takt við nýja tíma. Endurskoðuð stefna ásamt aðgerðaáætlun var samþykkt í Borgarráði vorið 2022.
Í nýrri og metnaðarfullri aðgerðaáætlun eru settar fram aðgerðir sem styðja enn frekar við framkvæmd stefnunnar. Verkefnin framundan eru því fjöldamörg og spennandi og snúa meðal annars að aukinni áherslu á fræðslu, kynningum á þjónustu og notendamiðaðri hönnun, þróun og innleiðingu þjónustuviðmiða, gerð verkfærakistu fyrir notendamiðaða þjónustu, mælingum á gæði þjónustu og kortlagningu þjónustuferla.
Átak í teikningaskönnun
Stór hluti verkfræðiteikninga byggingafulltrúa hefur ekki verið færður yfir á rafrænt form. Um er að ræða yfir milljón teikningar, sem þýðir að aðgengi að þeim er aðeins á pappír og því bæði takmarkað og óaðgengilegt. Markmiðið er að koma öllum þessum teikningum á rafrænt form og gera þær aðgengilegar á vefnum. Stefnt er að útboði og er það komið í viðeigandi ferli.
Fjöldi beiðna um teikningar eru um 6357 á ári í þjónustuveri. Ef við miðum við að það taki um það bil 12 mínútur að meðaltali að afgreiða eina beiðni, þá má áætla að starfsfólk verji um 76.284 mínútum í afgreiðslu teikninga á ári, sem samsvarar 35 heilum vinnuvikum. Með rafrænu aðgengi teikninga verður hægt að draga úr fjölda beiðna um >95% og ráðstafa tíma starfsfólks í önnur verkefni.
Ábendingavefurinn
Ábendingavefurinn er rafræn gátt íbúa til að koma ábendingum af ýmsum toga á framfæri við borgina. Vefurinn er staðsettur hjá þjónustuverinu þar sem þjónustufulltrúar svara ábendingum og ýmist leysa málin eða vísa áfram til viðeigandi aðila.
Frá opnun vefsins í lok árs 2018 hafa borist tæplega 30 þúsund ábendingar, en meginþorri þeirra tengist þjónustu umhverfis- og skipulagssviðs. Að meðaltali berast um 6500 ábendingar á ári, en árið 2022 stefnir í að verða metár í fjölda ábendinga. 1. mars 2022 var stærsti dagur vefsins frá upphafi, en þá bárust 712 ábendingar á einum og sama deginum.
Ábendingavefurinn auðveldar þjónustuverinu að ná utan um margar fyrirspurnir í einu á stórum álagspunktum, og veita fólki þægilega og aðgengilega þjónustu. Þá gegnir hann lykilhlutverki í innleiðingu þjónustustefnu borgarinnar. Vefurinn skapar nánari tengsl við íbúann og er um leið góð leið til að þjálfa allt borgarkerfið í að veita góða þjónustu – ekki bara í framlínu, heldur alveg inn á sviðin.