Þarfagreining fyrir Ártúnshöfða

Þarfagreining var unnin fyrir menningar- og samfélagshús nýs borgarhluta við Ártúnshöfða. Greiningin var óvenjuleg að því leyti að ekki var hægt að taka viðtöl við raunverulega notendur, enda viðfangsefnið hús sem er ekki til í hverfi sem er ekki til.

Í staðinn var rætt við íbúa á nýlega byggðum svæðum til að skilja hvort skortur á þjónustu og samfélagsrýmum hefði áhrif á upplifun þeirra. Grunnþarfir íbúa voru kortlagðar og settar fram tillögur að rýmum sem gætu mætt þessum þörfum.

Mínar síður

Mínar síður héldu áfram að vaxa og dafna og eru ein stærsta stafræna vara borgarinnar. Þar er hægt að óska eftir þjónustu á einfaldan hátt og fylgjast með stöðu sinna mála. Markmið þeirra er að einfalda líf fólks og fyrirtækja í borginni með því að bjóða upp á betra aðgengi að opinberri þjónustu.

Á árinu bættust við ýmsar nýjungar, þar á meðal ný umboðslausn í gegnum island.is sem gerir einstaklingum og prókúruhöfum fyrirtækja kleift að veita öðrum umboð til að sinna sínum málum á Mínum síðum.

Aðrar viðbætur voru meðal annars:

• Birting á stöðu mála fyrir forsjáraðila vegna innritunar í grunnskóla

• Umsókn um íbúakort

• Upphleðsla skjala eftir innsendingu

• Öruggar boðgreiðslur

• Stafrænt pósthólf

• Tilkynningarform fyrir tæknileg vandamál

• Tungumálastillingar

Fjöltyngi

Annað verkefni Bloomberg-samstarfsins sneri að því að finna leiðir til að styðja betur við fjöltyngd börn og foreldra þeirra. Ítarleg greiningarvinna með sérfræðingum, kennurum og 50 foreldrum fjöltyngdra barna frá 25 löndum leiddi til þróunar á þremur lausnum:

• Markmiðasetningatól – Tól til að hjálpa kennurum, foreldrum og börnum að setja sameiginleg markmið byggð á raunhæfum væntingum um íslenskunám.

• Sammála – Mentoraprógram sem tengir saman börn sem eru að læra íslensku við þau sem eru lengra komin.

• Upplýsingapakki – Miðlægur lendingarstaður með leiðbeiningum um skólakerfið, gagnlegum verkfærum og efni til að efla íslenskukunnáttu.

Verkefninu lauk formlega haustið 2024. Stefnt er á innleiðingu í alla skóla í Reykjavík, og Miðstöð menntunar og skólaþjónustu vinnur einnig að því að gera lausnirnar aðgengilegar skólum á landsvísu.

Erindi á ráðstefnu í Helsinki

Teymisstjórar þjónustu- og vöruhönnunar héldu erindi á ráðstefnunni International Design in Government í Helsinki um hvernig Reykjavík hefur byggt upp innanhúss-hönnunarkúltúr og innleitt aðferðir hönnunar í þjónustuumbreytingarverkefnum.

Stjórnendadagurinn

Á stjórnendadegi Reykjavíkur var sjónum beint að góðri þjónustu. Þar var lögð áhersla á mikilvægi þess að greina upplifun notenda til að hanna réttu lausnirnar og tryggja að þjónustan mæti raunverulegum þörfum borgarbúa.

Framlínan

Árið 2024 var viðburðaríkt hjá framlínunni og einkenndist af umbótum og aukinni sjálfvirkni stafrænna lausna. Lögð var áhersla á einfaldari ferla og markvissari þjónustu ásamt því að efla samstarf við aðrar deildir innan sviðsins.

Snjallari þjónusta með samræmdari ferlum

Á árinu sem leið hóf framlínan umbótavinnu með sorphirðunni við að bæta svörun í fyrstu snertingu. Vinna með Bílastæðasjóði hélt einnig áfram. Í samstarfi við skrifstofu þjónustu og samskipta á umhverfis- og skipulagssviði var endurhannað flæði erinda frá framlínu til sérfræðinga. Sérhæfing sviðstengiliða velferðarsviðs var aukin til að bæta þjónustu barnaverndarsímtala og með mannauðs- og starfsumhverfissviði var unnið að samræmdu gæðaferli vegna kvartana. Ný ferli voru einnig sett um viðbrögð við ógnandi hegðun í þjónustuveri.

Verkbeiðnir í Jira

Á árinu innleiddi framlínan Jira sem nýtt verkbeiðnakerfi. Kerfið stofnar beiðnir sjálfkrafa fyrir flest netföng sem framlínan hefur umsjón með, sem dregur úr handvirkri skráningu og eykur skilvirkni. Samhliða voru flæði beiðna skilgreind, bæði innan framlínu og á milli deilda, og sjálfvirk svör til íbúa sett upp.

Jira auðveldar einnig greiningu á erindum, svo sem hlutfalli þeirra sem er svarað í fyrstu snertingu og þeirra sem eru send áfram til sérfræðinga. Með kerfinu fæst loks betri yfirsýn yfir heildarfjölda innsendra erinda, sem áður var erfitt að rekja þegar beiðnir bárust eingöngu í tölvupósti.

Innleiðingin styður við skilvirkari móttöku erinda á sviðunum og opnar á möguleika til að nýta Jira sem hluta af nýjum ábendingavef.

Andlitslyfting á Confluence

Unnið var að endurhönnun á viskubrunni framlínunnar í Confluence í samstarfi við vefteymi og gervigreindarsérfræðing þjónustu- og nýsköpunarsviðs. Markmiðið er að bæta aðgengi að upplýsingum og hámarka framleiðni. Með nýju sérhönnuðu svæði verða möguleikar gervigreindar og Confluence samþættir til þess að skapa öflugri og notendavænni þekkingargrunn.

Kaup á leyfum í Genesys

Útboð vegna kaupa á samskiptalausn framlínu var klárað og gerður þriggja ára samningur um kaup á leyfum í Genesys sem Advania þjónustar. Kerfið hefur verið jafnt og þétt í aðlögun að þörfum framlínunnar en það veigamesta sem var gert á árinu var uppsetning á neyðarflæði sem hægt er að virkja ef það kemur til rýmingar á starfsstöðum framlínunnar.

Rafræn skilríki

Gerður var samningur við Auðkenni á árinu um skráningarstöð í þjónustuveri framlínu Reykjavíkur. Borgin varð þannig fyrst sveitarfélaga til að gera slíkan samning við Auðkenni. Með þessu varð til nýtt hlutverk skráningar- og fræðslufulltrúa Auðkennis í framlínunni. Þetta verkefni mun bæta aðgengi og styðja við sjálfsafgreiðslulausnir sem borgin býður upp á sem krefjast rafrænnar auðkenningar notenda.

Sterk og samræmd framlína

Á árinu fékk eignaumsjón upplýsingatækniþjónustunnar starfsstöð í þjónustuverinu. Breytingin hefur reynst farsæl, bæði fyrir vinnuumhverfi eignaumsjónar og samvinnu deilda, auk þess sem hún eykur aðgengi starfsfólks að þjónustu upplýsingatækniþjónustunnar.

Samræmd framlína gegnir lykilhlutverki í því að efla svörun í fyrstu snertingu, sem er eitt af meginmarkmiðum þjónustustefnu borgarinnar. Í takt við þróun þjónustunnar hafa verkefni framlínunnar færst frá almennri upplýsingagjöf og yfir í markvissari ráðgjöf. Því var tekin ákvörðun um að breyta starfsheitinu úr „þjónustufulltrúi“ í „þjónusturáðgjafi“, sem endurspeglar betur raunverulegt hlutverk og áherslur starfsins í dag.

Meiri sjálfvirkni og stafræn þróun

Á árinu tók stafræna vinnuaflið Þjarkur við svörun fyrirspurna um stöðu fasteignagjalda. Áður bárust 20–40 beiðnir daglega í tölvupósti sem þjónusturáðgjafar þurftu að afgreiða handvirkt. Með tilkomu Þjarks fara allar beiðnir nú í gegnum sjálfvirkt ferli sem eyðir biðtíma, eykur skilvirkni og losar tíma hjá starfsfólki fyrir önnur verkefni.

Póstferli voru einnig einfölduð með því að fela starfsfólki að skrá ábyrgðarbréf sjálf á postur.is áður en þau eru afhent til útsendingar. Þannig fer rakningarnúmer beint til sendanda og ábyrgð skýrist.

Að auki tók framlínan að sér ný verkefni í innri þjónustu. Þar má nefna skráningu gagna úr Mínum síðum inn á Hlöðuna fyrir byggingarfulltrúa og afhendingu starfsmannakorta í samstarfi við rekstrarþjónustu. Með þessum breytingum er framlínan að styðja við skjótari afgreiðslu erinda og létta álagi af sérfræðingum borgarinnar.

Fræðsla

Á árinu hófst vinna við nýtt skipulag á fræðslu fyrir framlínuna á Torginu. Reglulegir fundir voru teknir upp með þjónusturáðgjöfum þar sem greind voru tækifæri og áskoranir í framlínuþjónustu borgarinnar. Með aukinni áherslu á samtal og samvinnu var skapaður vettvangur fyrir miðlun reynslu og eflingu færni, sem styrkir bæði þjónustuna og starfsumhverfið.

Þjónusturáðgjafar framlínunnar sóttu einnig alþjóðlega ráðstefnu, Customer Contact Week, í Amsterdam. Ráðstefnan var mikilvægur vettvangur til að sækja nýja þekkingu, fylgjast með þróun í alþjóðlegri framlínuþjónustu og miðla góðum hugmyndum heim.