Þjónustuhönnun
Þjónustuhönnun er mikilvægur liður í því að bæta upplifun íbúa Reykjavíkur á hinu opinbera kerfi. Markmiðið er að gera alla þjónustu borgarinnar aðgengilega, mannlega og betri fyrir öll sem nýta sér hana. Verkefnin eru fjölbreytt en snúa flest að því að koma auga á áskoranir, breyta verklagi og kúltúr, endurhugsa innri ferla og – eftir þörfum – hanna stafrænar lausnir.
Hver vinna að þjónustuhönnun?
Þjónustuhönnun snýst í grunninn um að greina, hanna, framleiða og innleiða bætta þjónustu. Við þjónustuhönnun hjá borginni starfar hópur fólks með sérfræðiþekkingu á framleiðslu, þjónustuhönnun, textahönnun, stafrænni vöruhönnun, notendarannsóknum og þjónustuupplifun. Starfsfólkið sem veitir þjónustuna er einnig mikilvægur hlekkur í þjónustuhönnun. Saman er unnið að því að koma rödd notenda í forgrunn á öllum stigum þjónustunnar.
Er þetta semsagt allt stafrænt?
Það er mikilvægt að hafa í huga að hönnun og umbreyting þjónustu er ekki í eðli sínu stafræn, þó að stafrænar lausnir geti vissulega bætt þjónustu. Vinnan snýst fyrst og fremst um að einfalda fólki lífið og setja rödd notenda í forgrunn með því að tala fyrst við raunverulega notendur þjónustunnar og framkvæma svo.
Hvað er þjónusta?
Þjónusta borgarinnar er mjög fjölbreytt. Með þjónustu er hér átt við allt sem við gerum sem hjálpar öðru fólki að gera eitthvað. Ef þú hjálpar fólki í þínu starfi, hvort sem það eru íbúar eða samstarfsfólk, þá ert þú að veita þjónustu. Þjónustulyklar Reykjavíkurborgar styðja starfsfólk borgarinnar í að veita góða þjónustu. Lyklarnir eru tíu talsins og innihalda góð ráð og leiðbeiningar.
Hvers vegna þarf að hanna þjónustu?
Allt í heiminum er breytingum háð, og þjónusta er þar engin undantekning. Það er mikilvægt að endurmeta þjónustu reglulega og aðlaga í takt við væntingar og þarfir þeirra sem nota hana. Þetta getur verið krefjandi því þarfir fólks eru ólíkar. Þegar sérfræðingar vinna við að veita ákveðna þjónustu alla daga getur líka verið erfitt að sjá skóginn fyrir trjánum. Þá er hjálplegt að fá utanaðkomandi augu til að varpa nýju ljósi á hlutina.
Hvernig hönnum við þjónustu hjá borginni?
Þjónustu borgarinnar er umbreytt í teymum sem samanstanda af sérfræðingum frá þjónustunni sjálfri og sérfræðingum í þjónustuhönnun. Teymin vinna saman að verkefni í ákveðinn tíma þar sem þjónustan er krufin til mergjar, áskoranir skilgreindar og unnið að skapandi lausnum. Lausnirnar eru prófaðar með alvöru notendum og sú besta þróuð áfram og innleidd. Hönnunarferlið okkar hefur verið aðlagað að Reykjavíkurborg en er byggt á aðferðafræði hönnunarhugsunar (e. design thinking).
Hvernig vinnum við með öðru starfsfólki borgarinnar?
Í okkar vinnu leggjum við áherslu á að hjálpa öðru starfsfólki borgarinnar sjá heildarmyndina og skoða þjónustu frá ólíkum sjónarhornum. Aðferðarfræði hönnunar fellur vel að umbreytingu á þjónustu þar sem kjarninn er alltaf upplifun og þarfir notandans. Hönnunarhugsun hjálpar þar að auki fólki að finna sínar skapandi hliðar og valdeflir starfsfólk með því að hvetja það til að prófa nýja hluti.
Fólk í fyrsta sæti
Leggjum áherslu á að skilja bæði fólkið sem notar þjónustuna og starfsfólkið sem veitir þjónustuna. Við fræðum og valdeflum með því að halda fyrirlestra, leiða vinnustofur og veita ráðgjöf.
Samvinna & samsköpun
Við gerum þetta saman. Verkefnin byggjast öll á samvinnu og samstarfsvilja þeirra sem veita þjónustuna. Við vinnum þvert á borgina með mismunandi fólki og sviðum þannig að sérfræðiþekking allra fái að blómstra.
Skjót ákvarðanataka
Tökum ákvarðanir hratt og prófum okkur áfram. Það er alltaf hægt að hætta við eða skipta um skoðun. Verum óhrædd við að breyta, bæta og skipta um stefnu. Sveigjanleiki er lykilatriði því að hugmyndir og áætlanir geta alltaf breyst.
Vinnum myndrænt
Teiknum upp ferli og frumgerðir til að sjá hlutina myndrænt fyrir okkur. Þannig hjálpum við öllum að fá sameiginlegan skilning á verkefninu.
Langar þig að prófa þjónustuhönnun?
Langar þig að prófa þig áfram í þjónustuhönnun en veist ekki alveg hvar þú átt að byrja? Verkfærakistan er smekkfull af gagnlegum tækjum og tólum sem hjálpa þér að vinna verkefni. Í hönnunarkerfinu finnur þú sniðmát, hönnunareiningar og leiðbeiningar fyrir stafræna vöruhönnun. Stílbókin inniheldur svo gagnlegar upplýsingar um rödd borgarinnar og notendamiðaða textagerð.
Myndir
