Lyklar að góðri þjónustu

Hvað er þjónusta?

Þjónusta er allt sem við gerum sem hjálpar öðru fólki að gera eitthvað. Ef þú hjálpar fólki í þínu starfi, hvort sem það eru íbúar eða samstarfsfólk, þá ert þú að veita þjónustu.

Lyklar að góðri þjónustu byggja á þjónustustefnu Reykjavíkurborgar sem felur í sér að veita faglega og aðgengilega þjónustu sem mætir þörfum notenda.

Lyklarnir hér til hliðar eru viðmið um góða þjónustu. Þeir hjálpa starfsfólki að vera samstíga og vinna saman að því að veita þjónustu sína, sama hvers eðlis hún er. 

 

1. Góð þjónusta er hugsuð út frá þörfum notenda

Setjum notendur þjónustunnar í fyrsta sæti, og hönnum þjónustuna út frá þeirra þörfum. Þannig gerum við alla upplifun mun ánægjulegri. 

Hvers vegna skiptir þetta máli? 

Reykjavíkurborg veitir fjölbreytta þjónustu sem hefur áhrif á daglegt líf allra íbúa, gesta og starfsfólks borgarinnar. 

Ólíkar þarfir þessa fólks leiða til þess að það er mismunandi hvernig best er að veita þjónustu. Í stað þess að gefa okkur fyrirfram hvernig þjónustan eigi að ganga fyrir sig þá tölum við fyrst við þau sem nota þjónustuna, og spyrjum þau út í þeirra upplifun. 

Þetta samtal getur bætt þjónustuna til muna og komið í veg fyrir þróaðar verði lausnir sem mögulega eru óþarfar eða leysa ekki réttan vanda. Þannig spörum við bæði tíma og peninga til lengri tíma litið. 

Hvernig tryggjum við að þjónustan sé hönnuð út frá þörfum notenda? 

Við kynnum okkur reglulega þær áskoranir sem fólk upplifir þegar það notar þjónustuna. Það gerum við með því að spyrja notendur reglulega hvernig þeirra upplifun af þjónustunni er. Það er hægt að gera með spurningakönnunum, viðtölum, rýnihópum, og einfaldlega með því að spjalla beint við notandann.  

Spyrjum okkur: 

• Hvernig upplifir notandinn þjónustuna?  
• Hvar liggja helstu áskoranir notandans? 
• Hvað myndi bæta þjónustuupplifunina? 

Þegar við erum búin að kortleggja áskoranir notenda er hægt að prófa mögulegar lausnir með raunverulegum notendum. Þannig komumst við að því hvað notendum þjónustunnar finnst áður en farið er í dýrar framkvæmdir eða tímafreka vinnu. Verum óhrædd við að prófa okkur áfram, endurskoða, breyta, og bæta eftir breyttum þörfum fólks. 

2. Góð þjónusta er samræmd út í gegn

Viðmótið sem mætir notandanum er alls staðar hið sama, óháð því hvar eða hvernig viðkomandi nálgast þjónustuna.

Þjónustan er samræmd frá upphafi til enda og starfsfólk borgarinnar vinnur saman að því að veita hana sem ein liðsheild. Starfsfólkið styður við hvert annað í öllu ferlinu og er tilbúið að leita lausna og vinna að úrlausn mála í sameiningu.

Hvers vegna skiptir þetta máli?

Notendur upplifa gjarnan þjónustu sem eina heild, jafnvel þótt okkar hlutverk sé bara einn afmarkaður þáttur í þjónustukeðjunni. Öll skilaboð sem Reykjavíkurborg sendir frá sér, beint eða óbeint, móta tiltekna upplifun. Þess vegna er mikilvægt að þjónustukeðjan sé samstillt og samræmd út í gegn. Viðmót borgarstarfsfólks ætti ávallt að vera í samræmi við rödd borgarinnar: Traust, vingjarnleg og auðskiljanleg.

Allir notendur eiga rétt á sömu virðingu og njóta jafnræðis. Samræmd þjónusta skapar traust og kemur í veg fyrir mismunun.

Að vera traust felur einnig í sér að sýna traust. Gerum alltaf ráð fyrir að notendur leiti til okkar í góðri trú og hefjum aldrei samskipti á því að tortryggja fólk eða tilgang þess.

Hvernig tryggjum við að þjónustan sé samræmd út í gegn?

Grunnurinn að samræmdri þjónustu og viðmóti eru samskipti.

Spyrjum okkur:

• Hvernig og í gegnum hvaða rásir eigum við í samskipti við notendur. Í gegnum vef? Síma? Tölvupóst? Fréttatilkynningar? Hvaða skilaboð henta hverjum miðli? 
• Er starfsfólk sem veitir upplýsingar með aðgang að sömu, viðeigandi og nýjustu upplýsingum?  
• Er til stuðningsefni fyrir starfsfólk sem sinna samskiptum til að tryggja að svörun sé samræmd og samkvæmt rödd borgarinnar?
• Fær starfsfólk sem sinnir samskiptum, stuðning og viðeigandi þjálfun til að geta sem best sinnt starfi sínu?

3. Góð þjónusta hefur skýran tilgang

Notandinn áttar sig fljótt á því hvort þjónustan sé ætluð sér, skilur hvað hún gerir og hvers vegna hún er til.

Notum lýsandi heiti sem gefur strax til kynna hvað þjónustan gerir og til hvers hún er. Setjum tilgang þjónustunnar fram á skýran hátt svo það sé ótvírætt frá upphafi hvers viðkomandi getur vænst af þjónustunni og hvaða kröfur notandinn gæti þurft að uppfylla.

Hvers vegna skiptir þetta máli?

Enginn vill eyða óþarfa tíma í að leita að réttu þjónustunni eða þurfa að komast að því síðar í ferlinu að þetta var ekki rétta þjónustan fyrir sig.

Skýr tilgangur er einnig forsenda þess að við getum skilgreint markmið þjónustunnar, mælt árangur hennar, þróað hana og ítrað.

Meira um þróun á þjónustu í þjónustulykli 10

Hvernig tryggjum við að þjónustan hafi skýran tilgang?

Spyrjum okkur:

• Hvað heitir þjónustan? Er heitið eins lýsandi og hægt er?
• Hvaða orð notar fólk þegar það leitar að þjónustunni (t.d. á netinu)? Er auðvelt að finna þjónustuna með því að nota þau orð?
• Er stutt lýsing á þjónustunni til staðar?
• Hverjir sækja sér þjónustuna og hvers vegna? Skilgreinum hverjir notendur þjónustunnar eru. 
• Hvað gerir þjónustan fyrir notendur, hvers vegna og hvernig?
• Hvað vill notandinn fá fram með þjónustunni og hvaða þarfir kann viðkomandi að hafa?

Ef þjónustan er fyrir afmarkaðan hóp fólks, skýrum þá frá því strax í upphafi hvaða kröfur þarf að uppfylla. Komum öllu á framfæri við notendur á skýran hátt, hvort sem það er myndrænt eða með leiðbeiningum í texta.

4. Góð þjónusta er öllum aðgengileg

Góð þjónusta er auðfundin og fólk getur nýtt sér hana án utanaðkomandi aðstoðar og án fordóma.

Tryggjum að þjónustan sé aðgengileg, auðskiljanleg og nothæf öllum sem þurfa að nota hana, óháð aðstæðum eða getu. Höfum hugfast að notendur eru ólíkir og hafa ólíkar þarfir, en öll eiga að upplifa sig jafn velkomin og jafn fær um að nota þjónustuna.

Hvers vegna skiptir þetta máli?

Þjónusta borgarinnar þarf að virka fyrir alla sem þurfa að nýta hana, án tillits til tungumálaþekkingar, fjárhags, aldurs, líkamlegrar getu, útlits, kynferðis, kynvitundar og/eða stöðu að öðru leyti, samanber mannréttindastefnu Reykjavíkurborgar.

Öll höfum við rétt á jöfnu aðgengi að þjónustu borgarinnar og opinberum stofnunum ber lagaleg skylda til að huga að þörfum ólíkra hópa.

Aðgengileg þjónusta er betri fyrir alla. Notkun einfaldra orða hjálpar til dæmis bæði fólki sem er að flýta sér sem og fólki sem á erfitt með að lesa.

Hvernig tryggjum við að þjónustan sé aðgengileg?

Spyrjum okkur:

• Hversu auðvelt er fyrir notendur að nýta sér þjónustuna? Mættu þau einhverjum hindrunum, beinum eða óbeinum (eru uppl. aðgengilegar á fleiri tungumálum og á einföldu máli?)
• Hvaða hópar, sem þurfa eða vilja nota þjónustuna, virðast sækja hana í minna mæli en aðrir? Getum við nálgast þá hópa og spurt um hindranir sem gætu verið að standa þeim í vegi?
• Er rými þannig að þau vísi notendum auðveldlega á réttan stað með sem fæstum hindrunum og krókaleiðum? Notum skilti og örvar ef þess þarf.
• Erum við að uppfylla aðgengisstaðla, bæði í rými og á þeim miðlum sem við notum (vefsíðum, umsóknareyðublöðum o.fl.).

Meira um samræmda þjónustu í þjónustulykli 2

5. Góð þjónusta upplýsir um það sem er framundan

Leiðbeinum notendum með því að tryggja að upplýsingagjöf og leiðbeiningar eru nægjanlegar og skýrar í gegnum allt ferlið.

Gerum augljóst hvaða skref þarf að taka og í hvaða röð. Göngum úr skugga um að ákvarðanataka vegna þjónustunnar sé gegnsæ og vel útskýrð.

Hvers vegna skiptir þetta máli?

Í allri þjónustu skiptir ekki bara máli að sinna grunnstoðum þjónustunnar heldur einnig að notandinn þekki og skilji hvað sé að gerast hverju sinni í ferlinu, hvað hann þarf sjálfur að leggja til, hvað gerist næst og hvernig ferlið endar. 

Þannig veit notandinn hvers má vænta af þjónustunni á öllum stigum máls og getur undirbúið sig fyrir það sem kemur næst. Góð upplýsingagjöf á öllum stigum minnkar einnig álag á símaver og aðra framlínuþjónustu.

Hvernig tryggjum við að þjónustan upplýsi um það sem er framundan?

Spyrjum okkur: 

• Hvaða gögn eða upplýsingar þarf að hafa tiltæk? Þarf til dæmis að skila læknisvottorði eða nota rafræn skilríki?
• Hversu langan tíma tekur að klára tiltekin skref? Er auðvelt fyrir notandann að sjá hvar þau eru stödd í ferlinu?
• Hvað kostar að nýta sér þjónustuna eða hluta hennar?
• Hvenær má búast við svari eða ákvörðun?
• Hvernig er ákvörðun tekin og hvaða forsendur liggja að baki henni?
• Hvaða afleiðingar hefur það að klára ekki skref eða skila ekki gögnum? Missir notandinn til dæmis einhver réttindi eða þarf að greiða hærri gjöld?

Setjum fram á skýran hátt hvers er krafist af notandanum þegar viðkomandi nýtir sér þjónustuna og hvað notandinn getur búist við að fá í staðinn.

6. Góð þjónusta fer fram í fáum og einföldum skrefum

Notandinn upplifir þjónustuna sem eitt hnökralaust ferli.

Hönnum þjónustu þannig að notandinn geti klárað erindið sitt vandræðalaust í eins fáum og einföldum skrefum og hægt er, án þess að fara í gegnum ótal sundurleita þjónustuliði.

Reki viðkomandi í strand ætti að vera auðvelt að taka pásu og taka svo upp þráðinn aftur síðar til að klára dæmið.

Hvers vegna skiptir þetta máli?

Fólk hefur margt annað við tímann að gera heldur en fara á milli margra staða, endurtaka mál sitt fyrir mörgum aðilum eða hoppa í gegnum alls konar hringi til að fá úrlausn mála sinna.

Að stranda í ferlinu kemur oftast á óvart og aldrei ánægjulega. Það kostar borgina bæði tíma og peninga að takast á við mistök sem verða þegar þjónusta virkar illa eða alls ekki. Að gera hlutina flóknari en þeir þurfa að vera grefur jafnframt undan trausti á borginni.

Hvernig tryggjum við að þjónustan fari fram í fáum og einföldum skrefum?

Spyrjum okkur:

• Eru skrefin of mörg eða of fá?
• Eru skrefin í rökréttri tímaröð?
• Hvar eru veikir hlekkir eða sársaukapunktar í þjónustuferlinu?

Kortleggjum öll skref þjónustunnar út frá upplifun notandans og skoðum þau gagnrýnið.

Tryggjum að það séu engir hnökrar, lausir endar, brotnir hlekkir eða 404 síður. Skoðum hvar notandinn gætið strandað í ferlinu og hvernig væri þá hægt að hjálpa viðkomandi aftur á strik.

7. Góð þjónusta krefst ekki þekkingar á innanhússferlum

Notendur þurfa ekki að búa yfir sérstakri þekkingu né þekkja borgarkerfið eða innanhússferla til að nýta sér þjónustuna að fullu.

Hvers vegna skiptir þetta máli?

Hvernig þjónustan er skipulögð eða hver gerir hvað í ferlinu í stjórnkerfinu skiptir notendur alla jafna ekki máli. Þjónustan þarf að virka þannig að notandi þurfi ekki að hafa áhyggjur af því hvernig innanhússferli- og skipulag gengur fyrir sig.

Jafnræði er lykilatriði. Gæði og hraði opinberrar þjónustu á ekki velta á því hvort notandinn þekki til, hafi reynslu af þjónustunni eða búi yfir sérstakri þekkingu.

Hvernig tryggjum við að þjónustan krefjist ekki þekkingar á innanhússferlum?

Spyrjum okkur:

• Vísum við í sérhæfð hugtök, heiti á deildum og nefndum eða borgarskipulag þegar við tölum við notendur?
• Fá notendur sem hafa áður notað þjónustuna eða þekkja til innanhúss betri eða hraðari þjónustu en aðrir?
• Gera upplýsingar um þjónustuna ráð fyrir því að notendur þekki til starfsemi borgarinnar eða búi yfir sérstakri þekkingu?

8. Góð þjónusta gefur kost á mannlegri aðstoð

Gerum notendum alltaf auðvelt fyrir að fá aðstoð frá manneskju þegar þess gerist þörf.

Það hefur sýnt sig að viðmót notenda er jákvæðara gagnvart þjónustu þegar það er auðvelt að fá aðstoð frá raunverulegri manneskju. 

Hvers vegna skiptir þetta máli?

Öll þjónusta, hvort sem hún er opinber þjónusta, stafræn þjónusta eða bæði, á að auðvelda samskipti og einfalda líf notenda. Missum aldrei sjónar á því að öll þjónusta á að vera í þágu fólks en ekki tækninnar.

Hvernig tryggjum við að þjónustan gefi kost á mannlegri aðstoð?

Spyrjum okkur: 

• Eru samskipti okkar við notendur vingjarnleg, traust og auðskiljanleg?
• Er auðvelt að finna símanúmer fyrir þjónustuna?
• Er svarað í símanúmerið?
• Er gott aðgengi að starfsfólki og tíma þess, eða er það of takmarkað (til dæmis viðtalstímar, opnunartímar og fleira)

Rýnum í upplýsingagjöf og samskipti okkar við notendur. 

Lítum á öll samskipti sem mannleg og sýnum skilning á aðstæðum. Höfum hugfast að þjónustan okkar og ákvarðanir sem við tökum vegna hennar hefur áhrif á raunverulegt fólk og líf þess.

9. Góð þjónusta leysir réttan vanda

Reynum að sjá fyrir okkur lokamarkmiðið og gerum notandanum kleift að klára það sem viðkomandi ætlaði sér án óþarfa tafa.

Hvers vegna skiptir þetta máli?

Fólk væntir þess að þjónustan einfaldlega virki. Það skiptir notandann litlu máli hversu vel ýmsir þættir þjónustunnar eru útfærðir ef ferlið virkar ekki í heild sinni og viðkomandi getur ekki klárað málið frá upphafi til enda. 

Hvernig tryggjum við að þjónustan leysi réttan vanda?

Spyrjum okkur:

• Hvað er það sem notendur vilja fá fram og hvort og hvernig er þjónustan okkar að hjálpa þeim að ná því markmiði?
  • Spyrjum notendur hvert vandamál eða markmið þeirra er þegar við erum ekki viss.
• Hversu vel í stakk búin erum við (teymið/starfsstaðurinn/stofnunin/) til að veita alla þjónustuna?
  • Afmörkum okkar þátt við eitthvert skynsamlegt umfang af heildarþjónustunni ef við erum ekki vel í stakk búin til að veita hana alla.
• Er þjónustan fullnægjandi miðað við skilgreindan tilgang hennar og markmið notenda? Berum niðurstöður mælinga saman við það.
• Er niðurstöðum þjónustunnar miðlað skýrt til notenda? Við rökstyðjum ákvarðanir og leiðbeinum með næstu skref ef viðkomandi þarf að leita annað.

Meira um þjónustu með skýran tilgang í þjónustulykli 3

10. Góð þjónusta breytist í takt við breyttar þarfir

Í góðri þjónustu er reynsla notenda metin reglulega og þjónustan endurskoðuð og ítruð út frá því.

Hlustum á upplifun og reynslu notenda af þjónustunni. Nýtum okkur mælingar til að læra inn á þarfir og væntingar notenda og bera kennsl á umbótatækifæri. Ítrum þjónustuna og fylgjumst með hvernig breytingar hafa áhrif reynslu notenda og starfsfólks.

Hvers vegna skiptir þetta máli?

Þarfir notenda og væntingar til þjónustu hafa breyst og munu halda áfram að breytast. Þjónusta sem helst óbreytt mun alltaf úreldast, sama hversu vel hún er útfærð í upphafi.

Þjónustu þarf því að þróa en ekki aðeins að viðhalda. Tryggjum mannskap, þekkingu og tæknilegan sveigjanleika til að breyta og bæta þjónustu í samræmi við þarfir og væntingar notenda.

Hvernig tryggjum við að þjónustan breytist í takt við breyttar þarfir?

Spyrjum okkur:

• Erum við með markvissum hætti að spyrja notendur þjónustunnar um upplifun og reynslu þeirra af þjónustunni?
• Erum við að vinna úr og bregðast við niðurstöðum mælinga og öðrum gögnum um þjónustuna?
  • Við viljum ekki biðja um endurgjöf um þjónustuna okkar án þess að nýta þær upplýsingar og bregðast við þeim eftir bestu getu.
• Eru kerfin sem við notum í stöðugri þróun?
• Erum við að læra af öðrum? Hvernig eru aðrir, sem veita svipaða þjónustu, bæði sveitafélög hérlendis og erlendis, fyrirtæki og stofnanir, að veita góða þjónustu? Getum við nýtt okkur þeirra þekkingu og reynslu til að bæta okkar þjónustu?