Notendamiðuð gervigreindar- aðstoð á vef

Teikninga af þjónustufulltrúa að benda á vefaðstoðina.

Á reykjavik.is er að finna tvær lausnir sem byggja á gervigreind og hafa það markmið að stytta leiðir notenda að þjónustu og upplýsingum. Vefaðstoð (AI spjall) hefur verið í loftinu á vef Reykjavíkurborgar síðan í desember 2024 og í ágústbyrjun 2025 var svo gervigreindarsamantekt (AI samantekt) bætt við almenna leit á reykjavik.is. 

Verkefnið

Verkefnið gekk út á að uppfæra vef Reykjavíkurborgar í samræmi við þjónustustefnu borgarinnar og bæta við gervigreindar eiginleikum til að aðstoða borgarbúa við að finna þær upplýsingar sem þá vanhagar um. Á síðasta ári var vefur Reykjavíkurborgar með um það bil þrjár og hálfa milljón heimsóknir sem gerir hann að einu fjölsóttasta vefsvæði landsins. Verkefnið var unnið í víðtæku samráði við fjölda hagaðila og var frá upphafi lögð rík áhersla á að gervigreindarviðbætur við vefinn fylgi hönnunarreglum um einfaldleika, algilda hönnun og aðgengilega upplýsingagjöf. 

Helstu markmið

  • Hjálpa fólki að finna upplýsingar án allrar aðstoðar.  
  • Veita upplýsingar um þjónustu fyrir bæði íbúa og gesti Reykjavíkur.  
  • Finna svör fljótt og örugglega.   

 

Skjámyndir

Árangur

Árið 2025 voru samtöl við vefaðstoð tæplega 9.000. 

Eftir að gervigreindarsamantekt var bætt við leit fækkaði notendum sem smella á leitarniðurstöður um 17,5% enda fengu þeir svarið upp á skjáinn og þurftu ekki að leita lengra.

Notendaprófanir

Í nóvember og desember voru framkvæmdar notendaprófanir á gervigreindarlausnum á vef borgarinnar undir því leiðarljósi að fylgja eftir þjónustustefnu um skilvirka og notendamiðaða þjónustu. Og sömuleiðs fylgja eftir lyklum að aðgengilegri þjónustu, sem fer fram í fáum og einföldum skrefum, gefur kost á mannlegri aðstoð og er hugsuð út frá þörfum notenda og breytist í takt við  breyttar þarfir.  

Almennt séð voru þátttakendur með jákvætt viðhorf til gervigreindar þó að þau séu meðvituð um nauðsyn þess að viðhafa gagnrýna hugsun og fylgja almennri skynsemi. Athyglivert er að notendur bera mikið traust til þeirra upplýsinga sem birtast á vef Reykjavíkurborgar og sama hvaða tækni er notuð gera þau ráð fyrir að upplýsingarnar á vef borgarinnar séu réttar.  

Lykilniðurstöður

  • Mætir þörfum notenda
  • Einfalt, fljótlegt og öruggar upplýsingar.
  • Óþarfi að finna upp hjólið
  • Augljóst að það er búið að ”kenna” ákveðna hegðun í gervigreindarleit og gott að fylgja því sem fólk kann. 

 

""

Tungumál

Reykjavik.is er bæði á íslensku og ensku og því er hægt að kalla fram samantekið svar þegar leitað er á báðum tungumálum. Vefaðstoðin er hins vegar þannig að hún getur svarað spurningum á nánast hvaða tungumáli sem er. Svörin eru alltaf byggð á efni af reykjavik.is en ef notuð eru önnur tungumál en íslenska og enska virkjast vélþýðing sem byggir á málgrunni Miðeindar. 

Stöðug þróun

Með afar hraðri þróun á gervigreind eru notendur almennt orðnir skilvirkari í sjálfsafgreiðslu og gera sömuleiðis meiri kröfur um hraða og skilvirka þjónustu. Reykjavíkurborg þarf þannig að vera kvik í uppfærslum og viðhaldi á innviðum og vinnslu á upplýsingum því notendur eru í dag í minna mæli að skoða efni á vefsíðum en verða engu að síður að reiða sig á efni frá þeim. Reykjavíkurborg leggur því mikla áherslu á vandað efni á vef, að fyrir liggi aðgengilegar réttar upplýsingar, óháð því hvaða gervigreindarlausn íbúar nota. 

Með ítrunum og prófunum á svörum, samráði við notendur og gæðaúttekt á svörum gervigreindar felast tækifæri í þvi að nota niðurstöður frá gervigreindarlausnum borgarinnar til að benda á hvar hægt sé að betrumbæta efni á vef Reykjavíkurbogar. Því markmiðið er ávallt að hjálpa gervigreindinna að móta heilsteyptari og betri svör svo að notendur finni fljótt það efni sem þeir leita að og þurfi í minna mæli að grandskoða þær síður sem svarið byggir á.