Föstudagsblogg þjónustuhönnunar
Velkomin í föstudagsblogg þjónustuhönnunar í Reykjavík!
Á næstu vikum munum við sökkva okkur í þjónustu og stafrænar lausnir fyrir eldra fólk í Reykjavík. Fyrsta mál á dagskrá er að skoða heimastuðning og kryfja hvernig hægt er að gera þjónustuna betri fyrir íbúa og aðstandendur þeirra. Við komum til með að deila með ykkur framvindu verkefnisins alla föstudaga á meðan á því stendur.
Veistu hvað þú veist ekki?
27. mars 2026
Þessi vika hefur einkennst af því að sökkva okkur enn dýpra í verkefnið og læra betur á það fjölbreytta starf sem fer fram innan Velferðarsviðs. Við hittum starfsfólk sem fór yfir ýmsa þætti sem við þurftum skýrari staðfestingu á – meðal annars vinnureglur Heimastuðnings, yfirvofandi breytingar á þjónustunni og ýmis hagnýt atriði sem skipta máli.
Vikan fór þó ekki alveg eftir áætlun, þar sem við vorum búin að skipuleggja fleiri viðtöl og hittinga eldra fólks í Reykjavík. Að hluta til spilaði vissulega veðrið í gær aðeins inn í… en á miðvikudaginn fórum við á stafrænna ráðstefnu Sambands íslenskra sveitarfélaga þar sem Andri, teymisstjóri þjónustuhönnunar, flutti erindi um mikilvægi þess að tala við notendur. Hann stóð sig mjög vel og lagði ríka áherslu á að vera mannleg, tala við fólkið sem notar þjónusturnar og vera meðvituð um að við vitum ekki það sem við vitum ekki. Sem er akkúrat það sem við viljum ná fram með þessu bloggi hér!
Þegar veðrið segir stopp…
…þá finnum við önnur tækifæri. Við ákváðum að nýta gærdaginn til að byrja að skoða gögnin sem við höfum þegar safnað og hefja fyrstu þemagreininguna. Við gátum skoðað mynstur, spurningar sem hafa komið upp og hvar við þurfum að afla okkur nánari upplýsinga um í framhaldinu.
En hvað þýðir að við séum að hefja þemagreiningu?
Markmiðið er að:
-
Að skilgreina helstu þarfir notenda
-
Breyta áskorunum í tækifæri
-
Finna fókus
Við gerum það með því að ,,endurhlusta“ á gögnin okkar. En hvað á ég við með því?
Hugsum þetta þannig að við skiptum þessu ferli upp í þrjá hluta:
-
Hvað þurfum við að vita? Þennan hluta framkvæmum við með notendaviðtölum, samtölum við starfsfólk og sérfræðinga og í gegnum aðra rannsóknarvinnu sem við höfum verið að gera undanfarnar vikur. Við það fáum við gögnin: það sem fólk segir og gerir.
-
Hvað þýðir þetta? Þennan hluta framkvæmum við með þemagreiningu þar sem við reynum að sjá mynstur í hegðun fólks og skoðunum. Við það fáum við innsýn og vitum betur hverjar þarfirnar eru.
-
Hvað ætlum við að gera? Þennan hluta framkvæmum við með því að breyta þeirri innsýn sem við fengum í tækifæri. Hvað getum við gert og hvað þýðir það fyrir verkefnið? Við það getum við svo forgangsraðað út frá því sem myndi hafa mest áhrif.
Við sem mannfólk eigum það til að byrja að forgangsraða of snemma, en það skiptir máli að gefa sér tíma til að fara í gegnum öll skrefin, því við þurfum fyrst að skilja hvað gögnin þýða. Við erum vissulega sérfræðingar, en við getum ekki vitað fyrirfram hverjar þarfirnar raunverulega eru. Eða eins og Andri kom inn á á fyrirlestrinum sínum, við vitum ekki hvað við vitum ekki.
Dæmi:
❌ Jónía sagði að hún vildi vefsíðu, þessvegna ætlum við að búa til vefsíðu
✅ Flestir notendur, eins og Jónína, upplifa skort á skýrleika og vilja vita hvað næsta skref sem þeir þurfa að taka er til að ná markmiði sínu
Tilgangurinn er að finna mynstur í gögnunum sem við söfnuðum og byrja að skilgreina hvað mynstrin þýða og afhverju þau skipta máli.
Við erum svo með ýmis verkfæri sem við styðjum við í áframhaldandi skilgreiningu, svo sem samkendarkort, erkitýpur og notendaferðalög. En við komum til með að deila því með ykkur þegar að þar að kemur. Allt þetta er aðgengilegt í verkfærakistunni okkar sem þið getið nálgast hér!
Við verðum í fríi næsta föstudag (föstudaginn langa) en hlökkum til að halda áfram eftir páska!
Ykkar vinir í þjónustuhönnun 💛
Verum mannleg!
20. mars 2026
Ég ætla kynna ykkur aðeins fyrir Guðrúnu. Guðrún er 87 ára kona sem býr ein. Eiginmaður Guðrúnar, Hafsteinn, lést fyrir 8 árum síðan. Guðrún og Hafsteinn eiga eina dóttur, Eydísi, sem er 55 ára. Eydís starfar sem deildarstjóri í fyrirtæki í bænum og á sjálf þrjá syni á bilinu 11–19 ára.
Guðrún hefur alla tíð verið heilsuhraust, virk og félagslynd, að undanskildum bakverkjum sem hún hefur verið að glíma við síðan hún lenti í árekstri þegar Eydís var barn.
Guðrún hefur verið í sjúkraþjálfun síðan og bakverkirnir hafa fyrir vikið verið í lágmarki. Undanfarin ár hefur þó skrokkurinn aðeins farið að segja til sín.
Guðrún hefur alla tíð haldið huggulegt heimili og sú krafa hefur ekki minnkað með árunum.
Eitt leiðir af öðru...
En nú er það þannig að Guðrún á von á heimsókn um helgina svo hún ryksugar og þrífur heimilið sitt, á fimmtudagsmorgni. Guðrún verður þreytt og verkjuð eftir áreynsluna.
Í kjölfarið hefur Guðrún ekki orku í að fara út í búð né að elda sér næringaríkan kvöldmat. Guðrún er enn verkjuð og hálfsvöng svo hún sefur illa aðfaranótt föstudags. Vegna þess hversu illa Guðrún svaf þá treystir hún sér ekki í sjúkraþjálfunina sem hún átti bókaða á föstudagsmorgun.
Dagurinn líður og vegna þess að Guðrún fór ekki í sjúkraþjálfun þá aukast bakverkirnir en Guðrún vill samt vera góður gestgjafi, því það hefur hún alla tíð verið, svo hún harkar af sér og bakar köku fyrir boðið á laugardeginum. Hún er enn verkjuð og illa sofin og verður þreytt eftir baksturinn og fær sér aftur bara léttan kvöldmat. Hún sefur þar af leiðandi aftur illa um nóttina.
Nú er komin laugardagur og hún á von á fólkinu eftir hádegi. Hún er þreytt, verkjuð og alls ekki upp á sitt besta. Guðrún hringir í dóttur sína, Eydísi, og biður hana um að aflýsa boðinu því hún er orðin eitthvað slöpp. Guðrún fer ekki út og hittir ekki fólkið sitt yfir helgina. Guðrún upplifir svekkelsi og einmannaleika ofan á verkina.
Spólum aðeins fram í tímann. Guðrún hefur sótt um heimastuðning frá borginni. Staðan er núna þannig að Guðrúnu er aftur búin að bjóða í boð á laugardegi. Það er fimmtudagur. Monika, starfsmaður heimastuðnings, kemur til hennar kl. 12:00. Þær setjast saman við eldhúsborðið og spjalla saman um hvað sé framundan hjá Guðrúnu.
Guðrún segir henni að hún eigi von á gestum um helgina og að hún vilji að heimilið sé snyrtilegt og fínt. Einnig segir hún Moniku frá því að hún ætli að baka köku. Monika átti samkvæmt plani að kíkja í félagslegt innlit til Guðrúnar í dag, en Guðrún á ekki að fá þrif fyrr en í næstu viku. Monika stingur þó uppá því að þær taki aðeins til saman, hún skuli taka gólfin og Guðrún geti dustað af á meðan.
Þær spjalla á meðan um handboltan sem er í gangi, en þær hafa báðar mjög gaman að honum og framgangi íslenska liðsins í keppninni. Að því loknu setjast þær niður og Monika aðstoðar Guðrúnu við að gera innkaupalista, en Monika sér að Guðrún hefur einungis hniprað niður innihaldsefnin í pavlóvunni sem hún ætlar að baka en ekkert spáð í að kaupa neitt í kvöldmatinn.
Nú er vaktinni hennar Moniku að ljúka en hún býðst til að aðstoða Guðrúnu við að panta í gegnum Krónu appið og fá matinn heimsendan áður en hún fer. Guðrún er ánægð. Guðrún er ekki verkjuð. Heimilið er snyrtilegt, hún á mat í ísskápnum og hún hefur orku til að sinna sér. Hún fær fjölskyldu sína í heimsókn á laugardeginum sem endar með því að öll sitja í sófanum og horfa á handboltan og bragða sér á pavlóvunni hennar ömmu.
Lífsbjörgin
Guðrún lýsir þessum degi sem lífsbjörginni. Fyrir hana var þetta ekki bara þjónusta – þetta var manneskja sem lagði sig fram, fór aðeins lengra en tjékklistinn krafðist, og það breytti öllu fyrir hana.
En svona er því miður ekki alltaf.
Við vitum að þjónustan nær ekki alltaf þessu stigi. Það er álag, skortur á mannafla – og tækifæri, mörg tækifæri, til að gera betur.
Þjónustan sem við veitum er mikilvæg, en hún er líka fljótandi. Hún snertir fólk í aðstæðum sem eru oft viðkvæmar svo við verðum að vera mannleg.
Klemmukynslóðin
Í þessari viku höfum við lagt áherslu á að hlusta og skilja.
Við höfum setið með fólki sem nýtir heimaþjónustuna, rætt við þau um reynslu, þarfir og hindranir. Hvað gengur vel og hvað gengur illa.
- Viðtöl við aðstandendur
Hvernig er veruleikinn þeirra? Hvar eru sársaukapunktarnir? Á hverju þyrftu þau helst að halda? Við fengum til okkar aðstandenda sem kallaði sig hluta af ,,klemmu kynslóðinni” – fólk á miðjum aldri (oftast konur), sem eru í fullri vinnu, með börn og sinna um leið öldruðum eða veikum foreldrum sínum í öllu frá símhringinum, lyfjaumsýslu til þess að hlaupa með þau til læknis, versla, þrífa, styðja þau tilfinningalega… og þetta fólk er að brenna út. Þau upplifa sektarkennd hvort sem þau eru heima eða í vinnu.
- Samtöl við almannaheillafélög
Við höfum rætt við félagasamtök sem oft á tíðum aðstoða notendur og aðstendendur þeirra við að sækja um þjónustu hjá borginni, þar á meðal Heimastuðning og gátu gefið okkur góða innsýn hvernig kerfið lítur út utanfrá.
- Samstarf með þeim sem halda utan um kerfið
Við tókum góðan kaffibolla með Finni og Hönnu sem hanna og reka Dala Care, og fengum innsýn í þeirra rannsóknarvinnu, tæknina, tækifærin og framtíðarsýnina.
Allt þetta hjálpar okkur að sjá heildarmyndina. Samhliða sögunum um frábæra þjónustu fáum við að heyra hvað þarf að laga. Og það er ómetanlegt.
Eitt fræ getur orðið að heilum skógi
Við heyrðum nýlega dæmi frá fjarskiptafyrirtæki þar sem starfsmaður á netspjalli endaði á því að panta pizzu fyrir viðskiptavin sinn. Þó það hafi alls ekki verið hluti af starfslýsingu hans og kostað fyrirtækið einhverjar 4.000 krónur, þá varð málið að stóru fréttaefni og skilaði fyrirtækinu jákvæðri athygli sem enginn markaðsáætlun hefði getað fjármagnað.
Þó að við séum opinber stofnun sem starfar ekki með hagnað í huga, þá gildir þetta líka um okkur. Eitt auka skref, eitt góðverk, ein rétt ákvörðun eða ein extra mínúta getur skapað traust, öryggi og gæði sem vega miklu meira en kostnaðurinn sem fór í það.
Svona dagar eins og Guðrún fékk með Moniku móta heildarmyndina. Þetta er fræið sem getur breytt upplifun, menningu og jafnvel kerfinu sjálfu.
Takk fyrir að gefa þér tíma í að lesa bloggið þennan föstudag. Við hlökkum til að deila með ykkur áframhaldandi vinnu og vonandi tækifærum til umbóta fyrir fólk eins og Guðrúnu, Eydísi og Moniku.
Ykkar vinir í þjónustuhönnun 💛
„Nei… ég veit í raun ekkert hvað felst í þjónustunni.“
13. mars 2026
Það hefur verið annasöm en skemmtileg vika hjá okkur þar sem við höfum haldið áfram að hitta starfsfólk þjónustunnar.
Fyrstu þemun eru farin að mótast og það er alltaf jafn áhugavert að sjá hvað kemur fram þegar margir ólíkir aðilar deila reynslu sinni.
Á meðfylgjandi mynd eru tilvitnanir úr viðtölum.
Það sem er að koma í ljós
Úr viðtölunum eru nokkrar áskoranir farnar að skína í gegn, meðal annars:
- misskilningur um hvað þjónustan felur í sér
- óljóst upplýsingaflæði og kerfi sem tala illa saman
- handavinna og tímafrek ferli
- mögulegar glufur þegar upplýsingar fara á milli
- óljóst fyrir notendum hvar mál þeirra eru stödd
- og ósamræmd vinnubrögð innan þjónustunnar
Þetta eru þó allt bráðabirgðaniðurstöður, sem við eigum eftir að greina betur og bera saman við önnur gögn og fleiri viðtöl.
Samtöl við notendur og aðstandendur
Við erum líka byrjuð að taka viðtöl við notendur þjónustunnar og aðstandendur þeirra. Þetta er fjölbreyttur hópur með ólíkar þarfir og ýmsar ástæður fyrir því að vera í þjónustunni – og því fer örlítill tími í að ná til hluta hópsins.
Viðtölin halda áfram næstu vikurnar. Ef þú þekkir einhvern sem vill deila reynslu sinni er velkomið að hafa samband á thjonustuhonnun@reykjavik.is 🧡
Post-it miðar og Miro fjör
Aðferðafræðin sem við notum í þjónustuhönnun byggist á því að fara fyrst í gegnum svokallaðan uppgötvunarfasa. Þar opnum við fyrir allskonar upplýsingar sem tengjast áskoruninni. Með því að gera þetta svona fáum við innsýn í ýmislegt sem okkur gæti yfirsést áður en við þrengjum fókusinn aftur.
Akkúrat núna erum við að:
- taka viðtöl við notendur og starfsfólk
- skoða fyrirliggjandi gögn
- heyra í öðrum stofnunum og sveitarfélögum
- kynna okkur lausnir frá öðrum borgum
- kortleggja innsýnina bæði í Miro og uppi á vegg á post-it miðum
Þó þetta sé stundum dálítil ringulreið þá er þetta ómissandi hluti þess að tryggja að við séum að leysa rétt vandamál þegar kemur að því að hanna þjónustuna sjálfa.
Áhugasöm geta kynnt sér allt um ferlið í verkfærakistunni okkar. Þar er farið yfir ólíka fasa þjónustuhönnunar auk þess sem hægt er að nálgast striga og ýmis tól.
Takk fyrir að lesa, sjáumst aftur hér næsta föstudag!
Kaffibolli á Norðurmiðstöð
6. mars 2026
Þessi vika hefur að mestu snúist um að byrja notendaviðtöl og dýpka skilning okkar á því hvernig ferlið virkar í raun, bæði frá sjónarhorni starfsfólks og þeirra sem nota þjónustuna.
Verkefni vikunnar:
- Spjallað við starfsfólk heimaþjónustunnar
- Viðtal við símaráðgjafa öldrunarmála
- Greining á gögnum
Spjallað við starfsfólk heimaþjónustunnar
Fyrstu viðtölin í þessari viku voru við starfsfólk þjónustunnar, þar á meðal teymisstjóra heimastiðnings. Í samtölunum fengum við betri innsýn í:
- hvernig þau vinna dag frá degi
- hvaða verklag og kerfi þau þurfa að treysta á
- hvaða áskoranir og tækifæri þau sjá í núverandi umsóknar- og matsferli
Við fylgdumst einnig með vinnu þeirra í kerfunum sem þau nota, sem gaf okkur dýpri skilning en hægt er að ná í gegnum viðtöl ein og sér. Að sjá flæðið í rauntímahjálpaði okkur að skilja hvar hökt verður í ferlinu.
Viðtal við símaráðgjafa öldrunarmála
Við áttum einnig mjög gagnlegt samtal við símaráðgjafa öldrunarmála. Hún gaf okkur skýra mynd af:
- helstu spurningum sem berast
- hvaða upplýsingar eru óljósar fyrir notendur
- hvaða stuðning fólk þarf áður en það ákveður að sækja um
- hvaða hluta ferlisins fólk á sérstaklega erfitt með að skilja
Þessi innsýn er dýrmæt þar sem símaráðgjafar eru oft fyrsti snertipunktur fólks við þjónustuna.
Greining á gögnum
Við erum að greina öll þessi viðtöl jafnóðum í Miro. Þar tökum við saman:
- sársaukapunkta
- tækifæri
- ferlið eins og það er í dag...
- ...og hvernig það gæti orðið betra!
Næst á dagskrá er að kotleggja ferilinn og þróa tillögur að bættum og skilvirkari lausnum.
Viltu koma í viðtal?
Leitin heldur áfram að notendum og/eða aðstandendum sem hafa:
- nýlega sótt um heimastuðning
- eru að hugleiða að sækja um og vilja deila hvað stendur í vegi
Markmiðið er að frá breitt yfirlit yfir upplifun fólks, bæði þeirra sem eru komin inn í kerfið og þeirra sem eru enn á byrjunarreit.
Við hlökkum til að halda áfram að vinna úr þessum gögnum og deila framvindu verkefnisins með ykkur í næstu bloggfærslu.
Vandamál, vandamál, vandamál…
27. febrúar 2026
Í þessari viku hefur megináherslan verið á að kortleggja verkefnið, skilja umfangið betur og draga fram þær áskoranir sem við þurfum að leysa.
Þetta skref hefur reynst bæði mikilvægt og mjög lærdómsríkt – ekki síst til að tryggja að við séum með réttan fókus frá upphafi.
Ferli þjónustuhönnunar fer fram í ákveðnum skrefum og við erum núna stödd hér (sjá mynd af ferlinu).
Kjarni áskorunarinnar
Í dag glíma notendur – bæði eldra fólk og aðstandendur þeirra – við það að hafa ekki skýra yfirsýn yfir ferlið, þjónustuna eða stöðu sinna mála. Helstu atriði sem við sjáum eru:
- Umsóknarformið á Mínum síðum er of opið, sem leiðir til ófullnægjandi umsókna.
- Margar umsóknir fara óþarflega inn á fund, sem eykur álag á starfsfólk.
- Vinnubrögð innan heimaþjónustunnar eru ekki samræmd, t.d. í mati og upplýsingagjöf.
- Starfsfólk hefur ekki heildstæða yfirsýn og þarf því að verja miklum tíma í að afla upplýsinga sem ættu að vera aðgengilegar.
Þessi atriði mynda grunninn að vinnunni sem framundan er.
Vinnustofa með eigendahóp
Við héldum vinnustofu með eigendahópnum (eigendur eru fólkið ber ábyrgð á þjónustunni) þar sem við fórum í gegnum tvo lykilþætti:
- Hagaðilakort: hagaðilar eru einstaklingar eða skipulagseiningar sem hafa beinan eða óbeinan hag af þjónustunni.
- Þekkingastriga: hvað vitum við, hvað höldum við að við vitum og hvað vitum við ekki.
Þessi vinna hjálpaði okkur að greina hvar helstu götin liggja og hvaða upplýsingar við þurfum sérstaklega að sækja til réttra notenda – bæði notenda þjónustunnar og starfsfólks.
Niðurstöðurnar nýtum við nú til að byggja upp spurningalista fyrir notendaviðtöl, þar sem við höfum fengið skýrari mynd af því hvað þarf að kanna og hvers vegna.
Gögn frá þjónustuveri
Við erum einnig farin að skoða gögn í samstarfi við þjónustuver Reykjavíkurborgar, sérstaklega varðandi símtöl sem tengjast þjónustunni. Þau gögn hjálpa okkur að sjá:
- Hverju fólk er að leita að?
- Hvaða spurningar eru algengastar?
- Hvar óvissan í þjónustuferlinu liggur?
Þetta mun nýtast bæði í greiningu og hönnun síðar meir.
Við leitum að þátttakendum
Nú erum við að auglýsa eftir fólki í notendaviðtöl og höfum birt eftirfarandi áskorun til að ná til rétta hópsins:
Hefur þú nýlega sótt um heimastuðning hjá Reykjavíkurborg?
Hvort sem þú ert aðstandandi eða notandi þjónustunnar erum við að leita að fólki sem hefur nýlega farið í gegnum umsóknarferlið – endilega sendu okkur línu á thjonustuhonnun@reykjavik.is og við finnum tíma fyrir samtal.
Markmiðið er að fá fjölbreytt sjónarhorn frá fólki sem hefur raunverulega reynslu af ferlinu.
Við hlökkum til að halda áfram að deila ferlinu og lærdómnum með ykkur á næstu vikum!
Myndir frá vinnustofu þjónustuhönnunar
Borgari mánaðarins er eldri borgari
20. febrúar 2026
Velkomin í fyrsta föstudagsblogg þjónustuhönnunar!
Á næstu vikum munum við sökkva okkur í þjónustu og stafrænar lausnir fyrir eldra fólk í Reykjavík. Fyrsta mál á dagskrá er að skoða heimastuðning og kryfja hvernig hægt er að gera þjónustuna betri fyrir íbúa og aðstandendur þeirra.
Við erum nýbyrjuð og enn að spyrja spurninga, greina þörfina og skapa sameiginlegan skilning á því hvað raunverulega þarf að breytast. Í stað þess að bíða þar til allt er tilbúið ætlum við að leyfa ykkur að fylgjast með ferlinu frá fyrsta degi.
Af hverju blogg?
Því það er svo gaman! Okkur langar að skapa samtal, sýna ykkur hvernig við vinnum, hverju við komumst að og hvaða áskorunum við stöndum frammi fyrir.
Þegar kemur að þjónustu fyrir eldra fólk er mikið í húfi. Þjónustan þarf að vera skýr, aðgengileg og byggð á raunverulegum þörfum fólksins sem nýtir hana. Í umræðunni um stafvæðingu gleymist nefnilega stundum rödd þeirra sem málið snertir.
Hverju máttu búast við?
- innsýn í vinnuna bak við tjöldin
- samtölum við íbúa og aðstandendur þeirra
- því sem gengur vel (og jafnvel því sem gengur ekki eins vel)
- hugmyndum og prófunum
- kannski bröndurum og gríni, hver veit!
Allt er þetta hluti af því að skapa þjónustu sem er mannleg, skýr og einföld. Þjónustu sem virðir sjálfsögð réttindi, þarfir og óskir eldra fólks.
Fylgist með á föstudögum
Við birtum nýja stöðuuppfærslu á föstudögum á meðan á verkefninu stendur. Ef þú hefur áhuga á þjónustu, öldrunarmálum, stafrænum lausnum eða bara því hvernig opinber þjónusta er hönnuð þá ertu á réttum stað. Allar ábendingar velkomnar. Það má heyra í okkur í gegnum thjonustuhonnun@reykjavik.is.
Við hlökkum til að taka ykkur með í ferðalagið.
Ykkar vinir í þjónustuhönnun 💛