Föstudagsblogg þjónustuhönnunar
Þetta föstudagsblogg þjónustuhönnunar í Reykjavík fjallar um að bæta heimastuðning og stafrænar lausnir fyrir eldri borgara með því að greina þarfir þeirra og aðstandenda, deila innsýn í vinnuferlið og stuðla að mannlegri, skýrri og aðgengilegri þjónustu sem virðir réttindi og óskir eldra fólks.
Kaffibolli á Norðurmiðstöð
6. mars 2026
Þessi vika hefur að mestu snúist um að byrja notendaviðtöl og dýpka skilning okkar á því hvernig ferlið virkar í raun, bæði frá sjónarhorni starfsfólks og þeirra sem nota þjónustuna.
Verkefni vikunnar:
- Spjallað við starfsfólk heimaþjónustunnar
- Viðtal við símaráðgjafa öldrunarmála
- Greining á gögnum
Spjallað við starfsfólk heimaþjónustunnar
Fyrstu viðtölin í þessari viku voru við starfsfólk þjónustunnar, þar á meðal teymisstjóra heimastiðnings. Í samtölunum fengum við betri innsýn í:
- hvernig þau vinna dag frá degi
- hvaða verklag og kerfi þau þurfa að treysta á
- hvaða áskoranir og tækifæri þau sjá í núverandi umsóknar- og matsferli
Við fylgdumst einnig með vinnu þeirra í kerfunum sem þau nota, sem gaf okkur dýpri skilning en hægt er að ná í gegnum viðtöl ein og sér. Að sjá flæðið í rauntímahjálpaði okkur að skilja hvar hökt verður í ferlinu.
Viðtal við símaráðgjafa öldrunarmála
Við áttum einnig mjög gagnlegt samtal við símaráðgjafa öldrunarmála. Hún gaf okkur skýra mynd af:
- helstu spurningum sem berast
- hvaða upplýsingar eru óljósar fyrir notendur
- hvaða stuðning fólk þarf áður en það ákveður að sækja um
- hvaða hluta ferlisins fólk á sérstaklega erfitt með að skilja
Þessi innsýn er dýrmæt þar sem símaráðgjafar eru oft fyrsti snertipunktur fólks við þjónustuna.
Greining á gögnum
Við erum að greina öll þessi viðtöl jafnóðum í Miro. Þar tökum við saman:
- sársaukapunkta
- tækifæri
- ferlið eins og það er í dag...
- ...og hvernig það gæti orðið betra!
Næst á dagskrá er að kotleggja ferilinn og þróa tillögur að bættum og skilvirkari lausnum.
Viltu koma í viðtal?
Leitin heldur áfram að notendum og/eða aðstandendum sem hafa:
- nýlega sótt um heimastuðning
- eru að hugleiða að sækja um og vilja deila hvað stendur í vegi
Markmiðið er að frá breitt yfirlit yfir upplifun fólks, bæði þeirra sem eru komin inn í kerfið og þeirra sem eru enn á byrjunarreit.
Við hlökkum til að halda áfram að vinna úr þessum gögnum og deila framvindu verkefnisins með ykkur í næstu bloggfærslu.
Vandamál, vandamál, vandamál…
27. febrúar 2026
Í þessari viku hefur megináherslan verið á að kortleggja verkefnið, skilja umfangið betur og draga fram þær áskoranir sem við þurfum að leysa.
Þetta skref hefur reynst bæði mikilvægt og mjög lærdómsríkt – ekki síst til að tryggja að við séum með réttan fókus frá upphafi.
Ferli þjónustuhönnunar fer fram í ákveðnum skrefum og við erum núna stödd hér (sjá mynd af ferlinu).
Kjarni áskorunarinnar
Í dag glíma notendur – bæði eldra fólk og aðstandendur þeirra – við það að hafa ekki skýra yfirsýn yfir ferlið, þjónustuna eða stöðu sinna mála. Helstu atriði sem við sjáum eru:
- Umsóknarformið á Mínum síðum er of opið, sem leiðir til ófullnægjandi umsókna.
- Margar umsóknir fara óþarflega inn á fund, sem eykur álag á starfsfólk.
- Vinnubrögð innan heimaþjónustunnar eru ekki samræmd, t.d. í mati og upplýsingagjöf.
- Starfsfólk hefur ekki heildstæða yfirsýn og þarf því að verja miklum tíma í að afla upplýsinga sem ættu að vera aðgengilegar.
Þessi atriði mynda grunninn að vinnunni sem framundan er.
Vinnustofa með eigendahóp
Við héldum vinnustofu með eigendahópnum (eigendur eru fólkið ber ábyrgð á þjónustunni) þar sem við fórum í gegnum tvo lykilþætti:
- Hagaðilakort: hagaðilar eru einstaklingar eða skipulagseiningar sem hafa beinan eða óbeinan hag af þjónustunni.
- Þekkingastriga: hvað vitum við, hvað höldum við að við vitum og hvað vitum við ekki.
Þessi vinna hjálpaði okkur að greina hvar helstu götin liggja og hvaða upplýsingar við þurfum sérstaklega að sækja til réttra notenda – bæði notenda þjónustunnar og starfsfólks.
Niðurstöðurnar nýtum við nú til að byggja upp spurningalista fyrir notendaviðtöl, þar sem við höfum fengið skýrari mynd af því hvað þarf að kanna og hvers vegna.
Gögn frá þjónustuveri
Við erum einnig farin að skoða gögn í samstarfi við þjónustuver Reykjavíkurborgar, sérstaklega varðandi símtöl sem tengjast þjónustunni. Þau gögn hjálpa okkur að sjá:
- Hverju fólk er að leita að?
- Hvaða spurningar eru algengastar?
- Hvar óvissan í þjónustuferlinu liggur?
Þetta mun nýtast bæði í greiningu og hönnun síðar meir.
Við leitum að þátttakendum
Nú erum við að auglýsa eftir fólki í notendaviðtöl og höfum birt eftirfarandi áskorun til að ná til rétta hópsins:
Hefur þú nýlega sótt um heimastuðning hjá Reykjavíkurborg?
Hvort sem þú ert aðstandandi eða notandi þjónustunnar erum við að leita að fólki sem hefur nýlega farið í gegnum umsóknarferlið – endilega sendu okkur línu á thjonustuhonnun@reykjavik.is og við finnum tíma fyrir samtal.
Markmiðið er að fá fjölbreytt sjónarhorn frá fólki sem hefur raunverulega reynslu af ferlinu.
Við hlökkum til að halda áfram að deila ferlinu og lærdómnum með ykkur á næstu vikum!
Myndir frá vinnustofu þjónustuhönnunar
Borgari mánaðarins er eldri borgari
20. febrúar 2026
Velkomin í fyrsta föstudagsblogg þjónustuhönnunar!
Á næstu vikum munum við sökkva okkur í þjónustu og stafrænar lausnir fyrir eldra fólk í Reykjavík. Fyrsta mál á dagskrá er að skoða heimastuðning og kryfja hvernig hægt er að gera þjónustuna betri fyrir íbúa og aðstandendur þeirra.
Við erum nýbyrjuð og enn að spyrja spurninga, greina þörfina og skapa sameiginlegan skilning á því hvað raunverulega þarf að breytast. Í stað þess að bíða þar til allt er tilbúið ætlum við að leyfa ykkur að fylgjast með ferlinu frá fyrsta degi.
Af hverju blogg?
Því það er svo gaman! Okkur langar að skapa samtal, sýna ykkur hvernig við vinnum, hverju við komumst að og hvaða áskorunum við stöndum frammi fyrir.
Þegar kemur að þjónustu fyrir eldra fólk er mikið í húfi. Þjónustan þarf að vera skýr, aðgengileg og byggð á raunverulegum þörfum fólksins sem nýtir hana. Í umræðunni um stafvæðingu gleymist nefnilega stundum rödd þeirra sem málið snertir.
Hverju máttu búast við?
- innsýn í vinnuna bak við tjöldin
- samtölum við íbúa og aðstandendur þeirra
- því sem gengur vel (og jafnvel því sem gengur ekki eins vel)
- hugmyndum og prófunum
- kannski bröndurum og gríni, hver veit!
Allt er þetta hluti af því að skapa þjónustu sem er mannleg, skýr og einföld. Þjónustu sem virðir sjálfsögð réttindi, þarfir og óskir eldra fólks.
Fylgist með á föstudögum
Við birtum nýja stöðuuppfærslu á föstudögum á meðan á verkefninu stendur. Ef þú hefur áhuga á þjónustu, öldrunarmálum, stafrænum lausnum eða bara því hvernig opinber þjónusta er hönnuð þá ertu á réttum stað. Allar ábendingar velkomnar. Það má heyra í okkur í gegnum thjonustuhonnun@reykjavik.is.
Við hlökkum til að taka ykkur með í ferðalagið.
Ykkar vinir í þjónustuhönnun 💛