Þjónusta sem skiptir máli
Ársskýrsla þjónustu- og nýsköpunarsviðs 2024
Hönnun snýst um upplifun
Björg Flygenring Finnbogadóttir hefur starfað sem þjónustuhönnuður hjá borginni undanfarin fjögur ár. „Ég sótti um þegar teymi þjónustuhönnunar var að byggjast upp. Það heillaði mig að hér var verið að vinna með hönnunarhugsun – og það innan opinberrar stjórnsýslu,“ segir hún. Með bakgrunn í viðskiptafræði með áherslu á hönnun og meistaranám í stefnumiðaðri hönnun (e. strategic design) í farteskinu, hafði Björg bæði fræðilega og hagnýta reynslu sem nýttist vel í starfið.
Verðmætið í hönnun felst í bakvinnslunni – rannsóknunum, hugmyndavinnunni, samstarfinu og sköpuninni.
Aðferðafræði notendamiðaðrar hönnunar í opinberri stjórnsýslu
„Það er frábært tækifæri að fá að nota aðferðafræði notendamiðaðrar hönnunar í opinberri stjórnsýslu því ávinningurinn er svo mikill og áhrifin raunveruleg. Við tengjum oft hönnun við eitthvað útlitstengt sem er bætt á vörur eða hluti til að selja betur en það er misskilningur.“
„Verðmætið í hönnun felst í bakvinnslunni – rannsóknunum, hugmyndavinnunni, samstarfinu og sköpuninni.“
„Í þjónustuhönnun leggjum við mikið í þessa bakvinnslu til þess að lokaniðurstaðan sé góð upplifun notenda. Hönnun snýst um upplifun.“
Sveigjanleiki nauðsynlegur í góðri þjónustuhönnun
Hlutverk þjónustuhönnuða hjá borginni er að bæta og endurhanna þjónustuferla með aðferðafræði notendamiðaðrar hönnunar. Það eru ýmist stór umbreytingaverkefni eða afmörkuð minni verkefni sem teymið fær í hendurnar, bæði innan sviðsins og í samstarfi við önnur svið.
„Við sem störfum sem þjónustuhönnuðir erum öll með ólíkan bakgrunn, sem gerir það að verkum að við nálgumst verkefnin með mismunandi áherslum. Það sem leggur þó grunninn í vinnu okkar allra er þessi notendamiðaða aðferðafræði, og því er hæfni til að beita henni á stór sem smá verkefni lykilatriði. Almennt er forvitni nauðsynleg, að spyrja spurninga, hlusta, skilja, myndgera og taka ákvarðanir. Það er líka mikilvægt að prófa sig áfram, geta skipt um skoðun og helst taka hlutunum ekki of alvarlega – heldur halda alltaf í leik og sköpun,“ segir Björg þegar hún er spurð hvað einkenni góðan þjónustuhönnuð.
Þá segir hún að sveigjanleiki sé eitt mikilvægasta einkenni starfsins. „Þegar við byrjum verkefni er ekki alltaf skýrt hvernig á að vinna það, heldur bara hvert endamarkmiðið er. Enda getum við teygt og sveigt aðferðafræðina fyrir stór og löng verkefni en getum líka notað hana fyrir styttri verkefni sem taka nokkra daga. Það gerir okkur að góðum samstarfsaðilum.“
Sem þjónustuhönnuðir þurfum við að vera sveigjanleg, aðlagast og þróast með verkefnunum.
Þróun þjónustuhönnunar innan borgarinnar
Björg segir hlutverk þjónustuhönnuða innan borgarinnar hafa þróast samhliða auknum þroska sviðsins. Í upphafi hafi teymið unnið að stórum og víðtækum umbreytingaverkefnum sem kröfðust mikillar teymisvinnu með öðru starfsfólki, bæði til að kynna aðferðafræðina og sýna virði hennar í framkvæmd. „Í dag vinnum við aftur á móti líka að smærri og afmarkaðri verkefnum með markvissari fókus. Þekking á þjónustuhönnun hefur aukist hjá samstarfsfólki og því er síður þörf á að kynna aðferðina frá grunni.“
„Við leggjum stöðugt mat á hvernig við nálgumst verkefni og prófum nýjar leiðir í samstarfi við aðra. Við erum alltaf að reyna að finna út hvernig við getum nýtt krafta okkar sem best. Sem þjónustuhönnuðir þurfum við að vera sveigjanleg, aðlagast og þróast með verkefnunum. Þess vegna er hlutverk okkar sífellt að breytast og mun líklega koma til með að gera það áfram.“
Áskorun að halda í sköpunargleðina innan formfasts kerfis
Að mati Bjargar felast stærstu áskoranir þjónustuhönnunar í opinberu kerfi í því að halda í leikgleðina og sveigjanleikann sem einkennir hönnun. „Við vinnum í stórum og formföstum ramma þar sem flest mál þurfa að fara í gegnum ákveðið ferli og marga aðila og því erfitt að keyra á hugmyndir hratt. Það krefst bæði útsjónarsemi og þolinmæði að halda í sköpunargleðina við slíkar aðstæður.“
Þrátt fyrir þetta segir Björg að teyminu takist vel að halda sínu striki. „Við reynum alltaf að nálgast verkefni með leik og forvitni. En auðvitað er það áskorun – sérstaklega í kerfi þar sem hlutir eru skipulagðir langt fram í tímann. Það væri gaman að geta stundum hrint hugmyndum í framkvæmd án langrar undirbúningsvinnu.“
Þetta var mikilvægt skref í að festa notendamiðaða nálgun enn frekar í sessi innan borgarinnar, sem skilar sér í meiri og betri þjónustu þvert á borgina.
Afleggjarinn skilar sér í betri þjónustu þvert á borgina
Þegar Björg lítur yfir síðasta ár er það helst Afleggjarinn sem stendur upp úr – ný útfærsla á eldri hugmynd sem lagt var mikið púður í. „Þetta var átta vikna þjónustusprettur sem starfsfólk borgarinnar sótti um að fá að taka þátt í. Við studdum þátttakendur í að þróa lausnir við raunverulegum áskorunum á sínum vinnustað með aðferðum notendamiðaðrar hönnunar.“ Ferlið var bæði skapandi og hagnýtt í senn. Þátttakendur gengu sáttir frá verkefninu með nýja vitneskju til reiðu fyrir komandi verkefni.
„Þetta var mikilvægt skref í að festa notendamiðaða nálgun enn frekar í sessi innan borgarinnar, sem skilar sér í meiri og betri þjónustu þvert á borgina.“
Horft fram á veg
Björg segir framtíð þjónustuhönnunar innan borgarinnar felast í víðara notkunarsviði. Ekki aðeins á stafrænum lausnum, heldur þjónustu í víðari skilningi.
„Það er frábært að sjá hvað sviðið er orðið notendamiðað og starfsfólk er farið að temja sér í ríkari mæli að tala við notendur, framkvæma prófanir og taka ákvarðanir út frá því. Það væri draumur að fá að snerta á enn fleiri þjónustum á öðrum sviðum, sérstaklega þeim sem þarf ekki endilega að bæta með starfrænni lausn. Margt starfsfólk í borgarkerfinu vinnur eftir alls konar flóknum ferlum og það skiptir svo miklu máli að einfalda þá. Þá er hálf vinnan unnin – svona umbætur skila sér til borgarbúa.“
„Við viljum hjálpa fólki að sjá og skilja ferlana sem það vinnur eftir og hvernig notendum þjónustunnar líður. Þegar fólk áttar sig á þessu tvennu, þá getur margt breyst.“
„Við erum alltaf að leita að nýjum nálgunum og vonandi fáum við áfram tækifæri til að spyrja spurninga, prófa hugmyndir og halda áfram að bæta þjónustu borgarinnar.“