Frá vegferð til veruleika
Ársskýrsla þjónustu- og nýsköpunarsviðs 2025
Ávarp sviðsstjóra
Árið 2025 markaði enn ein tímamótin í framþróun þjónustu og stafrænna innviða Reykjavíkurborgar.
Eftir tímabil þar sem borgin byggði upp nýja innviði, nýja þjónustu og nýja hæfni snerist verkefnið á síðasta ári líkt og árið á undan um að festa breytinguna í sessi; færa stafræna þróun úr átaksverkefnum yfir í sjálfbæran rekstur, skýrt eignarhald, gagnsæja forgangsröðun og mælanlegan ávinning.
Í þessu felst einföld en krefjandi framtíðarsýn. Að stafrænt sé ekki viðbót við þjónustu borgarinnar heldur eðlilegur hluti hennar. Stafrænt bara er.
Áhersla er á að stafræn umbreyting er ekki aðeins tækniverkefni heldur eiginlega frekar menningar- og þjónustubreyting.
Þjónusta við fólk
Á árinu var hlutverk stafræns ráðs Reykjavíkurborgar ítrað með breytingum á samþykkt ráðsins og nýju verklagi við verkefnaval. Ráðið fékk þar með umboðið til að forgangsraða stafrænum verkefnum út frá pólitískum áherslum.
Verkefni voru lögð fyrir ráðið með ítarlegri upplýsingum um umfang, kostnað, tæknilegan þroska, rekstraráhrif, lagakröfur og áætlaðan ávinning. Þetta var nokkuð mikilvæg stjórnsýsluleg breyting þar sem verkefnum var ekki lengur að mestu forgangsraðað út frá röðun þeirra í Fylkinu heldur bættust pólitískar áherslur inn.
Stafrænn vegvísir borgarinnar var eitt af umræðuefnum ársins. Í honum er dregin saman reynsla síðustu ára, meðal annars af Bloomberg-samstarfinu, og línur lagðar fyrir næstu skref: Þar með talið virkari vörustýringu, nýtt rekstrarlíkan, aukið eignarhald fagsviða á vörum, skýrari gjaldskrá, betri yfirsýn stjórnenda og reglulegar ábatamælingar.
Áhersla er á að stafræn umbreyting er ekki aðeins tækniverkefni heldur eiginlega frekar menningar- og þjónustubreyting. Borgin hefur þegar endurhannað fjölda þjónustuferla og fært stóran hluta umsókna og samskipta inn á Mínar síður. Framundan er að tryggja að lausnirnar séu lifandi, í rekstri, undir ábyrgð, mældar og þróaðar áfram.
Miðpunkturinn í þeirri vinnu er eins og áður þjónusta við fólk.
Ár tenginga
Árið snerist mikið um tengingar milli Búa-kerfanna og Minna síðna, áframhaldandi þróun Búanna, Ráðgjafann, Sameinaða Veitu, stafrænar greiðslur á Mínum síðum, rafrænar beiðnabækur og miðlæga umsjón styrkjamála.
Þessi verkefni eru ólík að umfangi en eiga það sameiginlegt að draga úr tvíverknaði, stytta boðleiðir, bæta rekjanleika og gera borgarbúum kleift að sinna erindum sínum án þess að þekkja innra skipurit borgarinnar. Sérstaklega skiptir máli að þjónusta sem áður byggði á pappír, ólíkum kerfum eða handvirkri skráningu færist yfir í einfaldari og öruggari ferla.
Kerfið SkólaBúi sýnir vel hvert stafræna vegferð borgarinnar er að stefna. Þar er ekki verið að stafvæða eyðublaðanna vegna, heldur búa til sameiginlegt verkfæri fyrir þau sem koma að skólaþjónustu barns. Verkefnið byggir á þörf fyrir betra upplýsingaflæði, öruggari meðferð trúnaðargagna, skýrari ábyrgð og meiri yfirsýn fyrir starfsfólk og forsjáraðila. Í lok árs var kerfið komið í notkun í borgarreknum grunnskólum, frístundastarfi og miðstöðvum, og næstu skref snúa meðal annars að aðkomu foreldra.
Samhliða var hafinn undirbúningur að útboði á miðlægu námsumsjónarkerfi fyrir grunnskóla, þar sem 38 aðskildir samningar eiga að víkja fyrir betri yfirsýn, öruggari samningsstjórn og hagkvæmari gagnanýtingu.
Ef upplýsingar eru réttar, aðgengilegar og prófaðar með notendum getur tæknin hjálpað fólki að hjálpa sér sjálft og létt álagi af framlínuþjónustu.
Gögn og gervigreind
Gögn og gervigreind voru annar stór þráður ársins. Reykjavíkurborg setti fram tilmæli um notkun gervigreindar sem byggja á fagmennsku, notendamiðaðri þjónustu og skilvirkni. Þar er lögð áhersla á gagnsæi, öryggi, mannlega ábyrgð, persónuvernd og að gervigreind taki aldrei ákvarðanir sem varða réttindi og skyldur borgarbúa.
Árið var líka fyrsta ár notendamiðaðrar gervigreindaraðstoðar á vefnum, sem fór í notkun í desember 2024 og svaraði 8.025 fyrirspurnum á árinu 2025. Á sama tíma fækkaði samtölum við starfsfólk í netspjalli verulega.
Það sýnir að þegar notendur fá skjót og áreiðanleg svör geta þeir í auknum mæli leyst erindi sín sjálfir. Ef upplýsingar eru réttar, aðgengilegar og prófaðar með notendum getur tæknin hjálpað fólki að hjálpa sér sjálft og létt álagi af framlínuþjónustu.
Stafrænt vinnuafl
Ábyrg nýting gervigreindar birtist einnig í þriðju útgáfu vélþýðinga, svokölluðu stafrænu vinnuafli og samtali um gögn borgarinnar. Þýðingarverkefnið miðar að því að nýta mállíkön og vélstuddar þýðingar til að bæta aðgengi fólks sem hefur annað móðurmál en íslensku, draga úr kostnaði og byggja upp örugga stofnanaþekkingu.
Stafrænt vinnuafl miðar að sjálfvirknivæðingu síendurtekinna verkefna á öllum sviðum borgarinnar; fyrstu verkefni sýna verulegan tímasparnað og áætlaður ábati fyrstu sex ferla er um 10 þúsund vinnustundir á ári. Í lok árs var þetta allt sett í stærra samhengi. Gervigreind gerir lítið án góðra gagna, góðrar framsetningar, skýrrar ábyrgðar og trausts.
Traust var raunar eitt stærsta viðfangsefni ársins þar sem í janúar varð stór öryggisbrestur hjá birgja sem þjónar flestum sveitarfélögum landsins að einhverju leyti. Gögn borgarinnar reyndust þó ekki tengjast öryggisbrestinum, en málið undirstrikaði mikilvægi virks stjórnkerfis upplýsingaöryggis, skilgreindra viðbragðsferla, reglulegra æfinga og svokallaðrar zero trust nálgunar.
Síðar á árinu var stýrihópur um eflingu net- og gagnaöryggis settur á fót til að vinna tillögur að heildstæðri stefnu og aðgerðaáætlun. Í heimi þar sem opinber þjónusta byggir sífellt meira á gögnum og stafrænum innviðum er öryggi ekki stoðþjónusta í bakherbergi heldur forsenda trausts og áreiðanlegrar opinberrar þjónustu.
Þar var minnt á að stafrænt aðgengi er réttindamál, ekki einungis þægindamál.
Stafrænt aðgengi er réttindamál
Persónuvernd, stafrænt aðgengi og stafræn mannréttindi voru mikið til umræðu á árinu. Þar var minnt á að stafrænt aðgengi er réttindamál, ekki einungis þægindamál. Lausnir sem eru hannaðar án tillits til fatlaðs fólks geta búið til nýjar hindranir, jafnvel þegar ætlunin er að einfalda lífið. Sama gildir um rafræna auðkenningu, sjálfsafgreiðslu og gervigreind.
Ef gamla leiðin lokast áður en nýja leiðin er raunverulega aðgengileg er fólk skilið eftir. Þess vegna hefur Reykjavíkurborg lagt áherslu á að prófa lausnir með fjölbreyttum notendum og tryggja stafrænan stuðning samhliða stafrænum kröfum. Lýðræðisþráðurinn kom nýr inn á þjónustu- og nýsköpunarsvið á árinu en hlutverk ráðgjafa íbúa og lýðræðisverkefni voru flutt inn á sviðið.
Breytingar í rekstri
Breytingar í rekstri voru loks einn af rauðu þráðum ársins. Uppgjör þjónustu- og nýsköpunarsviðs fyrir árið 2024 og fyrstu sex mánuði ársins 2025 sýndu að rekstur upplýsingatækni var ekki sjálfbær m.a. vegna mjög aukinna krafa um net- og upplýsingaöryggi.
Nettóútgjöld sviðsins voru umtalsvert umfram fjárheimildir árið 2024 og þróunin hélt áfram á fyrri helmingi ársins 2025. Þetta er að sjálfsögðu ekki aukaatriði í stafrænum rekstri. Það minnir okkur á að nýjar lausnir þurfa ekki aðeins að virka vel á skjá, heldur líka í fjárhagsáætlun, rekstrarlíkani, innkaupum, vörustýringu og ábyrgð fagsviða.
Gagnsæi um kostnað er hluti af nauðsynlegu trausti. Til að breyta þessu var farið í mikla vinnu við að rýna rekstur sviðsins sem skilaði sér í því að fjárhagslegt uppgjör ársins var í jafnvægi. Þessi árangur kallaði á breytingar á þjónustu og lækkun þjónustustigs í einhverjum tilfellum og er ljóst að til lengri tíma þarf að einhverju leyti að finna aðferðir til að hækka þjónustustig aftur.
Borgarbúar eiga að finna fyrir betra aðgengi að upplýsingum, öruggari ferlum og minni óþarfa bið.
Þjónustuloforð
Þegar horft er yfir árið blasir við að þjónustu- og nýsköpunarsvið meðhöndlaði óvenju breitt svið mála. Allt frá skólaþjónustu, velferð, greiðslum, styrkja, skjalamála, opinna gagna, alls konar forritaskila (API), netöryggi, gervigreindar, þýðinga, íbúalýðræðis, sorphirðu, bílastæða, byggingarleyfa, innri þjónustu, fjárhagskerfa og samstarf sveitarfélaga sem og ríkis.
Það sem tengir þessi mál saman er ekki tæknin sjálf heldur þjónustuloforð. Borgarbúar eiga að finna fyrir betra aðgengi að upplýsingum, öruggari ferlum og minni óþarfa bið. Starfsfólk á að fá betri verkfæri, skýrari ábyrgð og meiri tíma í verðmæt verkefni. Borgin á að nota gögn til að læra, ekki til að flækja.
Engin borg án fólks
Árið 2025 var því ár ábyrgðar, forgangsröðunar og þjónustuloforða. Verkefnið fram undan er að halda áfram á sömu braut. Mæla ávinning, verja réttindi, byggja upp trausta innviði, nýta gervigreind af yfirvegun, efla samstarf við ríki og sveitarfélög og tryggja að enginn verði skilinn eftir þegar þjónustan breytist.
Stafræn borg er ekki borg án fólks. Hún er borg sem notar tækni til að skilja fólk betur, svara hraðar, nýta fjármuni betur og byggja upp þjónustu sem er einföld, örugg og réttlát. Það er starfsfólk Reykjavíkurborgar, samstarfsaðilar og íbúar sem eiga þennan árangur. Slík framþróun verður ekki til á einu sviði eða einu teymi, heldur í sameiginlegri vinnu þeirra sem þora að spyrja hvernig borgin geti þjónað fólki betur. Sú spurning verður áfram leiðarljós okkar.