Helstu umbótaverkefni og þróun

• Aðgerðaráætlun þjónustustefnunnar uppfærð.

• Innleiðing Skóla Búa, tenging Búa við Mínar síður.

• Ábendingavefurinn – verkefni sem snýr að straumlínulögun beiðna til Þjónustuvers.

• Mínar síður: Hreyfingaryfirlit, 1. fasi korta- og boðgreiðslur ásamt fjölda nýrra umsókna, tenging Búa við Mínar Síður o.fl.

• Sameining Veitu í samstarfi við Samband íslenskra sveitarfélaga.

• Akstursþjónusta tengd við kerfið Veitu.

• Framlínan tók yfir svörun fyrir netföng sundlauga borgarinnar sem og formlegum netföngum umhverfis og skipulagssviðs og skóla og frístundarsviðs.

• Greining og undirbúningur fyrir tilfærslu á símsvörun og netspjalli fyrir velferðarsvið frá rafrænni miðstöð til framlínu.

• Greining og undirbúningur á tilfærslu á móttöku og afgreiðslu Vesturmiðstöðvar í þjónustuver.

• Gefin var út gæðaferill um afgreiðslu erinda í framlínu og þar voru þjónustustig m.a. skilgreind.

• Þjónusturáðgjafar fengu uppflettingaraðgang að bakenda Minna síðna og geta nú flett upp kennitölu íbúa og fengið þannig yfirsýn yfir mál og umsóknir viðkomandi og þannig betur aðstoðað fólk sem þarf stuðning eða upplýsingar varðandi sínar umsóknir.

• Uppfærslur og umbætur í Genesys samskiptalausn þjónustuvers þar sem netspjall var betrumbætt og símtalaflæði endurhannað og einfaldað. Nýr símsvari var tekinn upp og upplýsingar og viðmót bætt í takt við rödd borgarinnar.

• Starfsheiti þjónustufulltrúa var breytt í þjónusturáðgjafa og nafni deildar þjónustuvers breytt í framlínu svo það endurspegli betur stærra hlutverk framlínu í þjónustuveitingu borgarinnar.

• Áframhaldandi innleiðing og þróun á Jira beiðnakerfi í framlínu sem var tekið í notkun í árslok 2024.

• Opnuð var skráningarstöð fyrir rafræn skilríki í þjónustuveri og skráningarfulltrúar tilnefndir og þjálfaðir.

• Farið var í umbótavinnu með sorphirðu sem og almennt á milli framlínu og umhverfis og skipulagssviðs með það að markmiði að bæta verklag og flæði.

• Viskubrunnur þjónustuvers var að mestu endurskrifaður á árinu og gert samræmt viðmót til að bæta gæði upplýsinga, auðvelda uppflettingar og flýta þannig fyrir afgreiðslu.

Notendarannsóknir og mælingar voru nýttar til að styðja við umbætur á þjónustu og upplýsingagjöf. Á árinu var gerð könnun á skilningi notenda á upplýsingaefni á reykjavik.is með tilliti til kyns, aldurs og menntunar. Niðurstöður sýndu ekki marktækan mun á skilningi eftir þessum breytum en bentu á mun á gæðum upplýsinga milli þeirra síðna sem voru metnar. Niðurstöðurnar nýtast áfram í vinnu við að bæta framsetningu, skýrleika og aðgengi upplýsinga á vef borgarinnar.

Samstarf og innleiðing breytinga

Samstarf við önnur svið og starfseiningar styrktist á árinu og var mikilvægur þáttur í innleiðingu þjónustustefnu og þróun þjónustuumbóta.

Aukið samstarf var við menningar- og íþróttasvið og fjármála- og áhættustýringarsvið þar sem þjónustustefnan var kynnt og unnið að skilgreiningu aðgerða og verkefna með stjórnendum.

Einnig var unnið með sundlaugum borgarinnar að könnun á notkun og viðhorfi notenda til gufubaða. Í kjölfarið var haldin vinnustofa með forstöðumönnum sundlauganna þar sem unnið var að samræmdri þjónustusýn, þörfum notenda og mótun viðbragða við ólíkum þörfum.

Reynsla ársins sýnir að árangursrík innleiðing breytinga byggir bæði á skýrri forystu stjórnenda og stöðugu samtali við starfsfólk og þjónustueigendur. Mikilvægt er að mæta fólki þar sem það er statt, byggja upp traust og vera tilbúin til samstarfs þegar tækifæri til umbóta skapast. Mörg minni verkefni með ólíkum teymum geta þannig orðið að stærri breytingum þegar þau eru unnin markvisst og í góðu samstarfi.

Til að styðja við stöðugar umbætur var einnig unnið að fræðslu um Lykla að góðri þjónustu á Torginu, sem styður við sameiginlegan skilning á þjónustustefnu og gæðum í þjónustu.

Helstu áskoranir

Þrátt fyrir góðan árangur komu fram áskoranir við innleiðingu umbreytingarverkefna. Helst ber að nefna óskýrt umboð til ákvarðanatöku í einstökum verkefnum. Í nokkrum tilvikum hafði farið fram umfangsmikil undirbúningsvinna þegar í ljós kom að enginn aðili hafði skýra heimild til að samþykkja eða hrinda breytingum í framkvæmd. 

Reynslan undirstrikar mikilvægi þess að ábyrgð, umboð og ákvarðanataka séu skilgreind skýrt frá upphafi verkefna.

Lærdómur og þróun til framtíðar

Lærdómur ársins staðfestir mikilvægi þverfaglegs samstarfs, virkrar þátttöku hagaðila og skýrrar forgangsröðunar í umbreytingarverkefnum. Reynslan sýnir einnig að bestur árangur næst þegar þjónustuþróun, stafræn þróun og rekstrarlegar umbætur eru unnar samhliða sem hluti af heildstæðri þjónustuumbreytingu.

Áherslur næsta árs

Á árinu 2026 verður megináhersla lögð á aukna skilvirkni í þágu þjónustu. Sérstaklega verður horft til þess hvernig hægt er að nýta betur þau kerfi, ferla og innviði sem þegar eru til staðar og leysa fjölbreyttari áskoranir með þeim verkfærum sem borgin hefur byggt upp.

Áfram verður unnið að samþættingu framlínuþjónustu og bætingu ferla innan hennar. Flutningur símsvörunar og netspjalls velferðarsviðs inn í framlínu og þjónustuver ÞON mun skapa bæði áskoranir og tækifæri til umbóta á þjónustu fyrir íbúa og starfsfólk. Verkefnið mun kalla á þverfaglegt samstarf innan skrifstofunnar og sviðsins í heild.

Sérstök áhersla verður lögð á samstarf við önnur sveitarfélög og ríkið um þróun lausna, meðal annars í tengslum við Veitu og áframhaldandi þróun Búa-lausnanna. Þá verður unnið að frekari mælingum á þjónustu og skilgreiningu lykilmælikvarða fyrir framlínu. 

Áfram verður unnið markvisst að styrkingu þjónustumenningar og umbótahugsunar. Afleggjarinn verður aftur á dagskrá haustið 2026, áfram verður unnið að því að lyfta upp þjónustuumbreytingarverkefnum og efla samstarf við starfstaði borgarinnar, meðal annars í tengslum við Barnamenningarhátíð.